Забота наша такая

UPFR.jpg

Не всякая организация, ведущая прием населения, пойдет навстречу и построит свой график работы так, чтобы людям было удобно. Управление Пенсионного фонда России в Новочебоксарске среди тех, кто готов поступиться своим комфортом ради удобства других.
И “открывается” Пенсионный фонд посетителям ничем иным, как клиентской службой, расположенной на первом этаже здания. Совсем недавно она представляла собой ряд кабинетов, выходящих в довольно узкий коридор, становящийся тесным в случае, если собрались человек десять. Но недавно фонд изыскал так называемые внутренние резервы, и этаж преобразился. Появился просторный вестибюль с диванчиками для ожидания, и стало даже светлее.
С чем обычно обращаются люди в Пенсионный фонд? Кому-то подошло время выхода на заслуженный отдых. Другим положены какие-то выплаты. Третьи хлопочут о перерасчете пенсий, четвертые озабочены уплатой страховых взносов и формированием пенсионных накоплений. А три года тому назад дорожку сюда за материнским капиталом проторили родившие как минимум второго ребенка женщины.
И все идут в клиентскую службу.
Каждый день без перерыва на обед
“Как отдельное структурное подразделение она была создана в марте 2005 года, — рассказывает руководитель КС Роза Суворова. — Специалисты принимают по скользящему графику каждый день без перерыва на обед. Обратиться с вопросом можно в любое из имеющихся шести окошек службы, но при этом у каждого окна свое “поле деятельности”. В 1-м и 2-м занимаются назначением пенсии и иных выплат, 3-м и 4-м — перерасчетом и выплатой пенсий и иных выплат, 5-е и 6-е специализируются на вопросах пенсионного страхования, а также дополнительных мер государственной поддержки семей, имеющих детей. Кроме того, в зале ожидания ежедневно работает наш специалист, к которому можно обратиться за консультацией. Информацию посетитель почерпнет и из материалов, представленных на стендах в зале ожидания, и из транслируемых видеороликов.
Ежедневно к нам в среднем обращаются около 300 граждан, за месяц их число переваливает за пять тысяч, а за I полугодие 2010 года мы зарегистрировали 39571 обращение”.
Новшества ради качества
В клиентскую службу обращаются как частные лица, так и предприятия и организации, представители которых помогают своим работникам подготовить пакет документов для выхода на пенсию. И чтобы и те, и другие как можно меньше времени проводили в очереди, здесь предусмотрена предварительная запись, в том числе и по телефону.
Сначала новшество опробовали в работе с представителями организаций и предприятий. Им такая форма взаимодействия пришлась по душе, ведь можно выбрать время и прибыть к специалисту ПФ к назначенному часу. Оценило преимущество нововведения и население Новочебоксарска. Но это не значит, что теперь все в обязательном порядке должны записываться на прием. Живая очередь сохраняется. И есть специальные окна для ее обслуживания.
Кстати, это далеко не единственное начинание клиентской службы, направленное на улучшение качества обслуживания горожан. Мы привыкли к тому, что за компьютером сидит специалист и изображение на мониторе видно лишь ему. Такое положение вещей нас не всегда устраивает, ведь решается наша судьба, и мы хотим быть сопричастны происходящему. Оказывается, желание быть в курсе легко осуществить. Необходима самая малость — еще один монитор, развернутый “лицом” к посетителю. И они в окошках появились. Так что теперь любой клиент может попросить показать “картинку”.
“Мы постоянно совершенствуем свою работу, — говорит Роза Семеновна. — Предусмотрели автоматизированную печать заявлений граждан, то есть все личные данные вносит в компьютер специалист, а человеку остается лишь поставить свою подпись под заявлением. Казалось бы, мелочь, но она экономит время и клиента, и нашего работника.
Стало доброй традицией выезжать по заявкам граждан с ограниченными возможностями к ним на квартиру и вести там прием”.
Но останавливаться на вышеперечисленном Управление ПФР не намерено. В планах — внедрение автоматизированной системы управления очередью (так называемая электронная очередь). Она позволяет гибко управлять потоком клиентов, эффективно планировать нагрузку на специалистов и контролировать время, отведенное для приема посетителей по регламенту.
Пенсия начинается с макета
Особая статья в деятельности клиентской службы — подготовка макета будущего пенсионного дела, ведь за месяц до возникновения права на пенсию все документы должны быть в полном порядке.
Предварительная работа с людьми предпенсионного возраста начинается за год до их выхода на заслуженный отдых. Так что почти 12 месяцев даются человеку на то, чтобы он представил в Пенсионный фонд все необходимые для назначения пенсии документы, а специалисты ПФ их проверили и в случае обнаружения каких-то недочетов попросили уточнить данные.
Поскольку подавляющая часть граждан работает, Управление заключает с организациями и предприятиями города соглашение, по которому они обязуются принимать участие в формировании макетов пенсионных дел своих работников. “Нам удобнее работать с отделами кадров, так как кадровики знают, какие документы нужны, как они должны быть оформлены”, — замечает Р.Суворова.
Филиал ФГУЗ “Центр гигиены и эпидемиологии в ЧР — Чувашии в Новочебоксарске” относится к числу тех предприятий, которые заботятся о сотрудниках и готовы помочь им в оформлении макета. Специалист по кадрам Людмила Филатова три-четыре раза в год сдает документы на работников Центра. “Прежде чем появиться в Управлении, — говорит она, — записываюсь на прием. И за все время сотрудничества у меня не возникало претензий к работе специалистов”.

P.S. 18 сентября, в День города, в Новочебоксарск в рамках республиканского автопробега передвижных (мобильных) клиентских служб, стартовавшего 8 сентября в Мариинско-Посадском районе, прибудет “скорая пенсионная служба”. Сотрудники клиентской службы Управления ПФР в Новочебоксарске вместе с коллегами из отделения ПФ РФ по ЧР — Чувашии в микроавтобусе, рабочее место в котором оборудовано ноутбуком, принтером, сканером и копиром, проведут прием населения.