Отпуск без сюрпризов

Куда звонить, если туроператор подменил отель, как вернуть деньги за бракованный смартфон с маркетплейса и почему после отпуска можно не платить за воду? Июнь в самом разгаре, а это значит, что миллионы россиян уже строят планы на отдых или уже собирают чемоданы. Однако лето — горячая пора не только для пляжей, но и для горячей линии Рос­потребнадзора. Судя по статистике обращений, головные боли наших читателей в основном связаны с путевками, онлайн-покупками и собственной квартирой, оставленной без присмотра.
Мы проанализировали самые частые и неоднозначные вопросы к специалистам Управления, выбрали ключевые темы и снабдили ответы прямыми ссылками на статьи законов, чтобы вы могли чувствовать себя уверенно и на пляже, и, не дай бог, в суде.

Защита прав туристов
С 25 мая по 7 июня во всех регионах страны проходит традиционная горячая линия по вопросам защиты прав потребителей туристских услуг. Предлагаем ознакомиться с самыми интересными вопросами.

• “За двое суток до вылета туроператор сообщил, что забронированный мною отель переполнен, и предложил альтернативный вариант, но уже с доплатой в 15 тыс. рублей. Имею ли я право просто отказаться от поездки и потребовать возврата всей суммы?” Инна

В данной ситуации потребитель вправе в одностороннем порядке отказаться от исполнения договора о реализации туристского продукта и потребовать полного возврата уплаченных денежных средств. Предложение иного отеля на иных условиях (особенно с требованием доплаты) является существенным изменением условий договора, что противоречит требованиям статьи 4 Закона РФ “О защите прав потребителей” № 2300-I, согласно которой исполнитель обязан предоставить услугу, качество которой соответствует договору.
В соответствии с пунктом 1 статьи 29 указанного закона потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе отказаться от исполнения договора и потребовать полного возмещения убытков, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора. Кроме того, статья 10 Федерального закона № 132-ФЗ “Об основах туристской деятельности в Российской Федерации” устанавливает, что претензии к качеству туристского продукта предъявляются туроператору в письменной форме и подлежат рассмотрению в течение 10 дней после получения.
Специалисты Управления Роспотребнадзора по Чувашии рекомендуют направить заказное письмо с претензией по юридическому адресу туроператора. При отказе в добровольном порядке удовлетворения ваших требований вы вправе обратиться в суд.

• “Планирую поездку в одну из тропических стран. Какие вакцинации являются обязательными при пересечении границы и куда обращаться за достоверной информацией об эпидемиологической обстановке?” Валерий П.

Перечень обязательных вакцинаций зависит от конкретного государства. Например, для въезда в ряд стран Африки и Южной Америки наличие международного свидетельства о вакцинации против желтой лихорадки является строго обязательным, и его отсутствие может служить законным основанием для отказа во въезде. Туристам, выезжающим на южные курорты (Турция, Египет, Крым), настоятельно рекомендуется вакцинация против гепатита А. При планировании отдыха в лесистой местности следует привиться от клещевого энцефалита. Важно планировать вакцинацию за 1-2 месяца до отъезда, именно столько времени требуется для формирования стойкого иммунитета.
Актуальную и достоверную информацию о санитарно-эпидемиологической обстановке в мире можно получить на официальном сайте Роспотребнадзора в разделе “Санитарная охрана территории” (по ссылке из QR-кода). Использовать для этого непроверенные источники в социальных сетях и мессенджерах не рекомендуется.

Квартира на паузу
Один из самых популярных вопросов начала летнего сезона звучит так: “Как подготовить жилье к долгому отсутствию?” И речь здесь идет не только о бытовом комфорте, но и о жестких санитарных нормах.

• “Уезжаем всей семьей на три недели. Соседка говорит, что если не подготовить квартиру, то может появиться плесень, а еще придется платить за воду, которой мы не пользовались. Правда ли это и что конкретно нужно сделать?” Кристина М.

Длительное отсутствие жильцов может привести к нарушению микроклимата в помещении, что противоречит СанПиН 1.2.3685-21 “Гигиенические нормативы и требования к безопасности для человека факторов среды обитания” (актуальная редакция с изменениями, вступившими в силу 01.03.2026).
Для профилактики образования плесени и неприятного запаха перед отъездом необходимо:

• полностью перекрыть краны холодной и горячей воды на вводе в квартиру. Это предотвратит протечки. Обязанность следить за исправностью внутриквартирного оборудования лежит на собственнике согласно статье 210 Гражданского кодекса РФ;
• обесточить все электроприборы, вынув вилки из розеток. Исключение можно сделать только для холодильника, если в нем остаются продукты. При длительном отсутствии рекомендуется также отключить газ;
• провести генеральную уборку: удалить все скоропортящиеся продукты, постирать белье и вынести мусор.

Что касается оплаты коммунальных услуг, то по части 11 статьи 155 Жилищного кодекса РФ ваше временное отсутствие не освобождает от обязанности вносить плату за жилое помещение. Однако Правительство РФ установило порядок перерасчета за период временного отсутствия. Вы имеете право подать заявление на перерасчет платы за холодную и горячую воду, водоотведение и электроэнергию (при отсутствии индивидуальных приборов учета).

Продавец, выходи на связь
Мы уже не раз писали, что делать покупки через интернет удобно, но без знания законов легко попасть в ловушку.

• “Купленный на маркетплейсе телефон сломался на восьмой день. Продавец требует ждать экспертизу 45 дней и отказывается возвращать деньги. Законно ли это?” Михаил И.

Нет, это незаконно. Пункт 1 статьи 18 Закона “О защите прав потребителей” дает вам право потребовать возврата денег за товар ненадлежащего качества без проведения экспертизы. 15-дневный срок, о котором говорит продавец, относится только к возврату качественного товара, который не подошел по форме или габаритам. В вашем случае это брак. Требуйте возврата полной стоимости.

• “Товар, заказанный через интернет-магазин, был возвращен продавцу. Однако срок возврата денежных средств на мою банковскую карту нарушен, а продавец игнорирует обращения. Как ускорить решение вопроса без обращения в суд?” Евгений К.

С 1 июня для решения подобных споров доступен новый эффективный механизм. Роспотребнадзор совместно с Минцифры запустил на портале “Госуслуги” пилотный сервис “Электронная книга жалоб на маркетплейсы” (gosuslugi.ru/680830/1/form), который позволяет гражданам в онлайн-режиме урегулировать типовые споры с продавцами без обращения в суд. Здесь можно заявить о трех типовых нарушениях, включая задержку выплаты средств за отмененный или возвращенный заказ. Срок рассмотрения такого обращения составляет не более семи календарных дней. Ответ от маркетплейса поступит вам в личный кабинет на портале “Госуслуги”. Данный инструмент уже прошел тестирование с участием крупнейших маркетплейсов, таких как Ozon и Wildberries, и показал свою эффективность. Мы рекомендуем вам воспользоваться им в первую очередь.
Обращение в электронной книге жалоб можно будет создать, например, если покупателю отказывают в возврате товара без повреждений в течение семи дней после покупки или в случае превышения срока возврата денежных средств за отмененный заказ.
Нововведение направлено на защиту прав потребителей и реализуется в рамках федерального проекта “Государство для людей”.

НЕ МОЛЧИТЕ
Если вы столкнулись с нарушением ваших прав как потребителей, обращайтесь за разъяснениями к специалистам. Круглосуточно, без выходных работает Единый консультационный центр Роспотребнадзора: 8-800-555-49-43.