Брак? Некачественная услуга?

В территориальный отдел Роспотребнадзора в Новочебоксарске регулярно поступают жалобы потребителей о нарушении их прав.

Так, в 2009 году горожане чаще всего обращались по поводу качества пищевых продуктов (11 жалоб) и нарушения правил продажи технически сложных товаров бытового назначения (10 жалоб). Нарушались также правила продажи автомобилей, мототехники, прицепов и номерных агрегатов; продовольственных товаров; с недостатками оказывались услуги местной, внутризоновой, междугородной телефонной связи, по­движной связи (поступило по три обращения). По одной жалобе зарегистрировано в связи с нарушением правил продажи текстильных, трикотажных, швейных и меховых товаров и обуви; строительных материалов и изделий. На ненадлежащее оказание услуг ЖКХ — две жалобы.

Что должен знать потребитель в случае продажи ему товара с недостатком или нарушения его прав  при оказании услуг?

Необходимо составить претензию в двух экземплярах на имя продавца (ООО, ИП) в произвольной форме, где обязательно должно быть указано, что именно требует потребитель (обмен товара, возврат денег, устранение недостатков) с указанием конкретной даты, до которой необходимо удовлетворить заявленные требования. Один экземпляр с проставленной на нем датой обращения и подписью принявшего ее продавца остается у потребителя, другой — у продавца. В случае, если продавец отказывается принять претензию, она направляется заказным письмом с уведомлением о вручении по адресу магазина, нахождения индивидуального предпринимателя.

Сроки рассмотрения претензии различаются с учетом заявленных требований. Так, ремонт товара, если срок устранения недостатков не определен в письменной форме соглашением сторон, должен быть произведен незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения. Срок ремонта, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней (ст. 20 Закона РФ “О защите прав потребителей”).

В случае получения требования о замене товара продавец обязан заменить его в течение 7 дней, а при необходимости дополнительной проверки качества продавцом — в течение 20 дней со дня предъявления требования. Если у продавца отсутствует необходимый товар, то замена должна быть проведена в течение месяца (ст. 21).

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению в течение десяти дней со дня их предъявления (ст. 22).

Указанные требования возможно предъявить не только продавцу, но и изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру.

За нарушение предусмотренных законом сроков продавец, допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента от цены товара (ст. 23). За нарушение сроков выполнения работы (оказания услуги) неустойка составляет 3 процента цены выполненной работы (оказанной услуги).

Требования потребителя об уплате неустойки (пени) подлежат удовлетворению изготовителем в добровольном порядке. При рассмотрении дела в суде за несоблюдение данного порядка с продавца, изготовителя взыскивается штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной в пользу потребителя.

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца: по месту нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель — его жительства; по собственному месту жительства или пребывания; по месту заключения или исполнения договора.

Потребитель в дополнение к основному требованию вправе потребовать компенсацию морального вреда, возмещения убытков, уплаты неустойки. Подобные исковые заявления государственной пошлиной не облагаются.

Ольга ЕМЕЛЬЯНОВА, специалист-эксперт территориального отдела Роспотребнадзора в Новочебоксарске.