Тайный покупатель

Приветливые и внимательные продавцы небольшого продуктового магазина порой располагают к себе больше, чем поражающие изобилием витрины гипермаркетов. К сожалению, в нашей действительности чаще приходится сталкиваться как минимум с холодным, а то и вообще с враждебным отношением работников торговли.

Разумеется, когда начальник находится неподалеку, продавцы и консультанты вежливы и обходительны, а уже все неприятные моменты приходятся на время отсутствия руководства. Поэтому резонно предположить, что сами директора и учредители не всегда догадываются о подобных проблемах. Получается, круг замкнулся. В итоге бизнес чахнет без клиентов, а предприниматель только разводит руками в недоумении. Вот в таких случаях на помощь придут тайные покупатели, лучшие друзья покупателя и верные помощники руководителей магазинов.
Однажды довелось присутствовать при такой сцене. В магазине бытовой техники покупатель захотел узнать подробности об автомобильной магнитоле, способной проигрывать MP3-файлы. Он обратился к проходящему мимо продавцу:
— Вы не могли бы сказать, что у вас есть с поддержкой MP3?
— Сейчас к вам подойдут, — ответил менеджер и крикнул через зал: — Николай, подойди, по поводу MP3 спрашивают.
— Пусть подождут! — неожиданно зло бросил Николай и быстро ушел в служебное помещение.
Покупатель не мог не почувствовать себя лишним и, судя по виду, почувствовал. Но то ли ему очень хотелось купить что-нибудь с MP3, то ли он вник в проблемы продавца — решил дождаться, разглядывая витрину. Стало интересно, чем все закончится.
Первые пять минут прошли незаметно, но потом покупатель стал явно сердиться, часто поглядывать на часы, и в момент, когда уже хотел уходить, подошел долгожданный Николай: “Ну, что тут у вас?” Покупатель чуть не поперхнулся, было видно, как он сдерживает свою агрессию.
— У нас деньги, а у вас могут быть MP3-магнитолы. Расскажите!
— Что про них рассказывать? Функционально они равны, различаются ценой и брендом…
Собственно, финал достаточно предсказуем. Выходит, можно давать сколь угодно замечательную рекламу, работать над имиджем, проводить различные промоакции и делать скидки на товар, но даже один продавец способен свести на нет все усилия. Что сделал бы директор или владелец магазина, узнай о таком поведении? Возможно, уволил бы работника. Но директор не узнал об этом инциденте, он в это время в своем офисе думал, почему продажи “топчутся” на месте, несмотря на все усилия.
Ситуация достаточно распространенная и, казалось бы, безвыходная, тем не менее решение есть. Традиционно пришло оно с Запада и уже активно используется нашими бизнесменами. Речь идет о методе исследования работников торговли с помощью “тайного покупателя”. Такой человек заходит в магазин или любое другое заведение из сферы услуг и в соответствии с разработанным сценарием проверяет качество обслуживания, профессиональные знания, общение продавцов с конфликтными посетителями и тому подобное. В результате на стол директора ложится не только объемный, но и весьма ценный отчет. Результаты исследования при помощи “тайных покупателей” ясно и недвусмысленно показывают все пробелы и недочеты в действиях работников “завитринного” пространства.
В условиях жесткой конкуренции бизнесмены стараются бороться за каждого клиента, будь то покупатель в булочной или же партнер, желающий совершить крупную сделку. И это понятно, ведь довольный человек, скорее всего, в следующий раз снова обратится в понравившуюся фирму или магазин, а недовольный обеспечит антирекламу как минимум среди десятка друзей и знакомых, которые уже вряд ли захотят стать клиентами таких работников торговли.
В нашей стране появились агентства, профессионально занимающиеся подбором таких “тайных покупателей” по всей России, разрабатывающие вопросы и сценарии посещения ими магазинов, кафе, салонов красоты индивидуально для каждого руководителя. Как правило, в их базе “тайных клиентов” значатся люди разного не только возраста, но и социального положения (ведь каждая фирма ориентирована на своего потребителя).
Желающих протестировать уровень сервиса тоже немало, ведь такая работа не требует полной занятости и оплачивается сдельно за каждый отчет-анкету. Эта схема удобна и студентам, и пенсионерам, и молодым мамам, находящимся в отпуске по уходу за ребенком. Обычно, чтобы стать “тайным покупателем”, достаточно оставить свои данные в подобном агентстве и пройти соответствующий инструктаж. Позже работодатель сам свяжется с “тайным сотрудником”, имея уже разработанный бланк для отчета.
Далее самая интересная часть — посещение изучаемого магазина. Замечу, совершенно не обязательно покупать что-то, главное — общение с продавцами или консультантами. Или же, если заявленный сценарий предполагает приобретение какого-либо товара, фирма-заказчик возмещает траты. Важный момент – не оказаться разоблаченным, ведь в таком случае рассчитывать на продолжение сотрудничества с агентством вряд ли придется. Выглядеть “совершенно среднестатистическим” тоже непросто, требуется немалая доля артистизма. Затем “тайный клиент” составляет отчет и отправляет его в агентство, а оно в свою очередь заинтересованному бизнесмену.
Подобные “проверки” своих работников различные предприниматели проводят как разово, так и регулярно, например, раз в месяц. Часто результаты влияют на премию сотрудников, но основная цель все же определить недочеты и помочь развиваться продавцам товаров и услуг в частности и бизнесу в целом.
Такие исследования в результате выгодны всем: работодатель выявляет слабые стороны своего персонала в обслуживании и профессионализме и имеет возможность как-то повлиять на улучшение сервиса, работники в процессе подобных “тренировок” повышают уровень своей квалификации, а клиенты и покупатели в итоге получают не только вежливое обращение, но и продавцов высокого класса.
Разумеется, такие изменения происходят не за один день, но и Москва строилась не сразу, а такой метод исследований приносит весьма неплохие результаты. Недаром на Западе он применяется уже не первый десяток лет. Стоит надеяться, что и у нас приживется положительный опыт зарубежных коллег.