13 ноября в редакции газеты “Грани” прошла горячая линия “Как вас обслуживает “Почта России”?” На вопросы и замечания по поводу работы почты отвечали руководитель группы по управлению качеством Чувашского филиала “Почты России” Татьяна Антонова и руководитель отдела общественных связей филиала Оксана Иванова.
В пятом отделении связи операторы повесили объявление о том, что оплата телефона производится по квитанции. Хотел просто так заплатить, деньги не взяли, пришлось идти за квитанцией домой. Вернулся, оплатил, потом выдали обычный чек, какой всегда и без квитанции выдавали. Спрашивается, для чего заставляют лишний раз ходить пожилого человека, неужели нельзя без квитанции принимать платеж?
Алексей Иванович
О.Иванова: Платежи за услуги “Ростелекома” мы принимаем и по квитанции с использованием штрих-кода, и просто по номеру телефона. Чек всем выдается одинаковый, независимо от способа оплаты. Но в сентябре был период, когда по техническим причинам платежи в адрес “Ростелекома” принимались только с использованием штрих-кода. Программное обеспечение не позволяло операторам принять платеж в ручном режиме.
Сейчас все работает в штатном режиме, мы специально выезжали в названное отделение, сами внесли платеж по номеру телефона без квитанции — все в порядке, можете приходить и оплачивать платежи, как вам удобно. Но хотелось бы отметить, что по квитанции, с использованием штрих-кода, операция платежа проходит значительно быстрее, она исключает ручной труд оператора и ошибки при внесении данных.
***
В середине сентября отправила в Пермь письмо с фотографиями. До сих пор оно не дошло. Жалко фотографий. Я никого не обвиняю, просто хочу узнать, что делать, чтобы это письмо найти.
Татьяна Потокина
О.Иванова: Очень жаль, но если вы отправили простое письмо, то найти его невозможно. Ценные для вас предметы лучше отправлять заказным письмом с уведомлением.
Для фотографий, если они есть в электронном виде, могу предложить вариант получше. У нас есть такая услуга — печать фотографий через Интернет с получением в любом почтовом отделении страны. Вы заходите на сайт нашего партнера — компании “Кодак”: www.kodapost.ru, заказываете печать фотографий, а печатают и выдают их уже в Перми. Правда, и оплата заказа происходит при его получении, то есть вашими друзьями в Перми.
***
Бесит, когда в почтовом ящике лежит письмо не только с чужой фамилией, но и адресом. Например, на ул. Винокурова неделю может валяться письмо с адресом по ул. Пионерской.
Danaya
О.Иванова: К сожалению, везде, где работают люди, сказывается человеческий фактор, возможны ошибки. Большая просьба ко всем горожанам: если вы обнаружили в своем почтовом ящике чужое письмо, пожалуйста, отдайте его почтальону или отнесите на почту.
Кстати, мы говорим о доставке, хотелось бы поднять вопрос о состоянии почтовых ящиков в многоквартирных домах и ключах от подъездных дверей. Напоминаем новочебоксарцам, что собственниками ящиков, или правильнее — абонентских шкафов, являются собственники квартир в этом доме, а поддерживать их в надлежащем состоянии обязаны обслуживающие жилищно-эксплуатационные организации.
Если ящиков нет или они сломаны, никто не может гарантировать сохранность почтовой корреспонденции. Поэтому обращайтесь в свои управляющие компании и требуйте привести почтовые ящики в порядок. Вы, собственники, имеете право требовать. Почта может лишь просить.
По поводу ключей. Очень неприятно, когда наших почтальонов не ставят в известность о смене кодовых замков или электронных ключей в подъезды и не открывают дверь в подъезд, когда они звонят в какую-либо квартиру и просят об этом. Большая просьба ко всем жильцам и старшим по домам: заранее ставьте в известность свое почтовое отделение о том, что у вас меняется код, чтобы мы своевременно заказали ключ для почтальона и он не маялся под вашими дверями, тем более зима на пороге.
***
Заказал себе посылку из Китая, 11 октября ее отправили, 26 октября она поступила в Чебоксары и пропала, сегодня 2 ноября (это был предварительный вопрос. — Авт.), посылка до сих пор не поступила в мое почтовое отделение. Каким маршрутом добирается посылка из Чебоксар в Новочебоксарск, если на маршрутке от центра одного города до центра другого путь занимает от силы 40-50 минут? Надеюсь, что посылка еще цела и в скором времени она дойдет...
Никита Сергеевич
Т.Антонова: Посылка поступила в Новочебоксарск 26 октября. Адресат получил ее 7 ноября. Задержка случилась по той причине, что отправитель не указал полный адрес получателя — только город, улицу и фамилию. Номер дома и квартиры не был указан. В таких случаях мы обязаны направить запрос отправителю, чтобы он уточнил адрес. Наши службы именно это и сделали и ждали ответа. Соответственно, посылка лежала в почтовом отделении до выяснения полного адреса.
Мы понимаем эмоции клиента, но задержка в этом случае произошла по вине отправителя.
***
Грубо обращаются с клиентами в почтовом отделении по б. Гидростроителей. Зашла в обед заплатить за садик. Выстояла очередь в одно окно, но там начинался перерыв, попросили перейти к другому. А там тоже не принимают. Когда поинтересовалась, почему, вместо “извините, идет прием почты” работница грубо ответила: “Объявление повешено, читать не умеете, что ли, видите, я занята, почту принимаю!” Пришлось вернуться к первому окошку, там вскоре и перерыв закончился – заплатила. Но пришлось постоять в трех очередях, плюс нагрубили.
Алена
О.Иванова: Это отделение теперь у нас под особым контролем. Будем выезжать туда и проверять соблюдение Стандартов клиентского сервиса до тех пор, пока операторы окончательно их не усвоят. И очень надеемся на помощь горожан.
Если вы вновь столкнетесь с таким антиклиентским сервисом, пожалуйста, сразу вызывайте начальника отделения либо звоните на нашу линию качества – 63-62-12 (круглосуточный номер).
***
Почему в субботу изменили график работы почтовых отделений? Раньше открывались в 8.00, теперь в 9.00. Это неудобно.
Геннадий Зиновьевич Осипов
Т.Антонова: Почтовые отделения работают по такому графику уже четыре года согласно приказу Федерального агентства связи от 30 апреля 2008 г. № 130-п. Если вы заметили только сейчас, значит, это вовсе не доставляет вам особого неудобства.
***
В ОПС-10 по ул. 10-й пятилетки, 43 после 10-го числа столпотворение. Работает одно или два окошка. Можно ведь мобилизовать весь коллектив! А он есть, коллектив. Пока стоишь, наблюдаешь, как сотрудники туда-сюда пробегают.
Медик
О.Иванова: В почтовых отделениях нет лишних людей. Сотрудники, которые, как вам кажется, просто так бегают туда-сюда, это не операторы, это почтальоны по выплате пенсий и по доставке почты. Они выполняют свою работу, их тоже ждут свои клиенты на участке. Возлагать на них функции оператора и заставлять выполнять дополнительную работу мы не имеем права по трудовому законодательству.
***
Основная работа почты связана с доставкой корреспонденции, посылок, газет и журналов, а не приемом коммунальных платежей. Но, чтобы получить газеты, приходится стоять подолгу в очереди, пока обслужат всех. Нельзя ли обслуживать получающих почтовую корреспонденцию в отдельном окне?
О.Иванова: Если мы будем держать для клиентов с письмами и посылками выделенное рабочее место, это вызовет возмущение других клиентов. А если клиент захочет и посылку отправить, и коммуналку оплатить — в двух очередях стоять? Поэтому рабочие окна у нас универсальные.
Проблема возникновения очередей в другом — нехватке кадров. Руководство филиала проблему знает и по возможности решает, нам очереди в отделениях тоже не нравятся. Сейчас готовится к выпуску группа учеников, на следующей неделе они пройдут аттестацию и приступят к работе. Все вакансии операторов по Новочебоксарску мы закроем, все рабочие окна будут работать.
Кроме того, до конца года мы заменим в почтовых отделениях Чебоксар и Новочебоксарска более 50 почтово-кассовых терминалов. Все эти меры должно увеличить скорость рабочих операций и уменьшить очереди. Но совсем избавиться от них невозможно нигде, ни в одной организации. Когда одновременно идет большой поток клиентов, очередь неизбежна и в магазинах, и в банках. Кардинально помочь нам может только модернизация, технический прогресс. И почта работает в этом направлении. Уже сейчас в каждом почтовом отделении Новочебоксарска, кроме 2-го и 4-го, работают терминалы самообслуживания.
“Почта России” также начинает новый проект — почтоматы. “Грани” в прошлом месяце писали об этом. В крупных городах, в больших почтовых отделениях и торговых центрах будут установлены абонентские шкафы для автоматической выдачи почтовых отправлений. Если грубо, то это автоматическая камера хранения, в которой клиент может получить, например, посылку самостоятельно — без участия оператора, без очереди.
***
Документы отправлены из Магнитогорска по экспресс-доставке 11 октября, получены 20 октября. Они нужны были для судебного заседания и опоздали. Информацию о местонахождении письма не могли определить ни местные работники почты, ни в Чебоксарах. Как получить компенсацию за нарушение нормативного срока доставки?
Лев Георгиевич Порфирьев
Т.Антонова: Во-первых, любую информацию о почтовом отправлении мы выдаем только отправителю или получателю при предъявлении паспорта и квитанции об отправке. Зная номер отправления, вы сами можете проследить его, зайдя на сайт www.russianpost.ru.
Во-вторых, контрольный срок пересылки ЕМС-отправления Магнитогорск — Чебоксары – 9 дней. Значит, нарушения контрольных сроков пересылки нет.
Сразу хочу обратиться ко всем нашим клиентам. Никто, кроме вас, не знает, что находится в вашем почтовом отправлении. И сотни сотрудников почты, через чьи руки идет посылка, тоже этого не знают. Поэтому когда вы отправляете письмо или посылку, будьте внимательны, выясните все нюансы, сроки и особенности пересылки, заложите запасное время.
В-третьих, вы можете обратиться с заявлением о розыске или возмещении в любое почтовое отделение. Оператор выдаст вам бланк и поможет оформить его.
***
У меня одного проблем с “Почтой России” не было. Что посылку забирать, что платежи оплачивать. Я, что, в какую-то другую “Почту России” хожу?
Maxim21
О.Иванова: Почта та же. Просто один недовольный клиент сообщит о плохом качестве работы почты минимум 20 окружающим лично, а с учетом возможностей Интернета об этом узнают и будут обсуждать тысячи людей, да еще с нарастающими эмоциями, слухами и преувеличениями. А вот клиент, довольный качеством услуги, будет радоваться молча. Спасибо, что позвонили.
Между тем есть объективные методы оценки качества работы “Почты России” в целом и нашего филиала в частности. Управление Роскомнадзора ежеквартально проводит мониторинг соблюдения контрольных сроков пересылки почтовых отправлений. Эти данные открыто печатаются в ежегодном публичном докладе. В Чувашии удельный вес письменной корреспонденции, пересылаемой “Почтой России” в установленные контрольные сроки по внутриобластному потоку, в 2011 году составил 99,4 проц. Цифры говорят сами за себя. Все негативные эмоции мы получаем от 0,6 проц. получателей письменной корреспонденции, не доставленной своевременно.
Могу еще больше усилить впечатления. Представьте, в год Чувашский филиал принимает около восьми миллионов почтовых отправлений, более 100 тысяч посылок и бандеролей, более 400 тысяч экземпляров подписных изданий, 700 тысяч принятых денежных переводов, участвует в выдаче пенсий половине всех пенсионеров Чувашии. И на этом фоне мы имеем 108 обращений с жалобами по всей республике за 2012 год. Это много или мало? Решайте сами.
Т.Антонова: Но мы не собираемся делать вид, что все хорошо. Для нас и 108 жалоб, и 0,6 проц. несвоевременно доставленной почты — это плохо. Наши клиенты не должны страдать из-за того, что мы не смогли предоставить услуги на должном качественном уровне. Мы прекрасно знаем свои слабые места, поэтому качество услуг — это наш приоритет.
“Почта России” очень серьезно работает в этом направлении. Разработаны и внедрены Стандарты качества клиентского сервиса, эффективным механизмом их контроля стали проверки независимой организацией по методу “Таинственный клиент”.
Мы благодарим всех читателей, всех, кто сегодня позвонил, написал, задал свой вопрос. Каждое ваше замечание помогает нам улучшить нашу работу, сделать “Почту России” более совершенной, более удобной и привлекательной для наших клиентов. Надеемся, что в следующую встречу будет больше положительных отзывов о работе наших отделений.
На обращения, которые требуют более детального разбирательства, ответим лично обратившимся по оставленным адресам и телефонам.
