Как обслуживает “Почта России”

© Фото Валерия Бакланова

 13 ноября в редакции газеты “Грани” прошла горячая линия “Как вас обслуживает “Почта России”?” На вопросы и замечания по поводу работы почты отвечали руководитель группы по управлению качеством Чувашского филиала “Почты России” Татьяна Антонова и руководитель отдела общественных связей филиала Оксана Иванова.
 В пятом отделении связи операторы повесили объявление о том, что оплата телефона производится по квитанции. Хотел просто так заплатить, деньги не взяли, пришлось идти за квитанцией домой. Вернулся, оплатил, потом выдали обычный чек, какой всегда и без квитанции выдавали. Спрашивается, для чего заставляют лишний раз ходить пожилого человека, неужели нельзя без квитанции принимать платеж?
Алексей Иванович
О.Иванова: Платежи за услуги “Ростелекома” мы принимаем и по квитанции с использованием штрих-кода, и просто по номеру телефона. Чек всем выдается одинаковый, независимо от способа оплаты. Но в сентябре был период, когда по техническим причинам платежи в адрес “Ростелекома” принимались только с использованием штрих-кода. Программное обеспечение не позволяло операторам принять платеж в ручном режиме.
Сейчас все работает в штатном режиме, мы специально выезжали в названное отделение, сами внесли платеж по номеру телефона без квитанции — все в порядке, можете приходить и оплачивать платежи, как вам удобно. Но хотелось бы отметить, что по квитанции, с использованием штрих-кода, операция платежа проходит значительно быстрее, она исключает ручной труд оператора и ошибки при внесении данных.
***
 В середине сентября отправила в Пермь письмо с фотографиями. До сих пор оно не дошло. Жалко фотографий. Я никого не обвиняю, просто хочу узнать, что делать, чтобы это письмо найти.
Татьяна Потокина
О.Иванова: Очень жаль, но если вы отправили простое письмо, то найти его невозможно. Ценные для вас предметы лучше отправлять заказным письмом с уведомлением.
Для фотографий, если они есть в электронном виде, могу предложить вариант получше. У нас есть такая услуга — печать фотографий через Интернет с получением в любом почтовом отделении страны. Вы заходите на сайт нашего партнера —  компании “Кодак”: www.kodapost.ru, заказываете печать фотографий, а печатают и выдают их уже в Перми. Правда, и оплата заказа происходит при его получении, то есть вашими друзьями в Перми.
***
 Бесит, когда в почтовом ящике лежит письмо не только с чужой фамилией, но и адресом. Например, на ул. Винокурова неделю может валяться письмо с адресом по ул. Пионерской.
Danaya
О.Иванова: К сожалению, везде, где работают люди, сказывается человеческий фактор, возможны ошибки. Большая просьба ко всем горожанам: если вы обнаружили в своем почтовом ящике чужое письмо, пожалуйста, отдайте его почтальону или отнесите на почту.
Кстати, мы говорим о доставке, хотелось бы поднять вопрос о состоянии почтовых ящиков в многоквартирных домах и ключах от подъездных дверей. Напоминаем новочебоксарцам, что собственниками ящиков, или правильнее — абонентских шкафов, являются собственники квартир в этом доме, а поддерживать их в надлежащем состоянии обязаны обслуживающие жилищно-эксплуатационные организации.
Если ящиков нет или они сломаны, никто не может гарантировать сохранность почтовой корреспонденции. Поэтому обращайтесь в свои управляющие компании и требуйте привести почтовые ящики в порядок. Вы, собственники, имеете право требовать. Почта может лишь просить.
По поводу ключей. Очень неприятно, когда наших почтальонов не ставят в известность о смене кодовых замков или электронных ключей в подъезды и не открывают дверь в подъезд, когда они звонят в какую-либо квартиру и просят об этом. Большая просьба ко всем жильцам и старшим по домам: заранее ставьте в известность свое почтовое отделение о том, что у вас меняется код, чтобы мы своевременно заказали ключ для почтальона и он не маялся под вашими дверями, тем более зима на пороге.
***
 Заказал себе посылку из Китая, 11 октября ее отправили, 26 октября она поступила в Чебоксары и пропала, сегодня 2 ноября (это был предварительный вопрос. — Авт.), посылка до сих пор не поступила в мое почтовое отделение. Каким маршрутом добирается посылка из Чебоксар в Новочебоксарск, если на маршрутке от центра одного города до центра другого путь занимает от силы 40-50 минут? Надеюсь, что посылка еще цела и в скором времени она дойдет...
Никита Сергеевич
Т.Антонова: Посылка поступила в Новочебоксарск 26 октября. Адресат получил ее 7 ноября. Задержка случилась по той причине, что отправитель не указал полный адрес получателя — только город, улицу и фамилию. Номер дома и квартиры не был указан. В таких случаях мы обязаны направить запрос отправителю, чтобы он уточнил адрес. Наши службы именно это и сделали и ждали ответа. Соответственно, посылка лежала в почтовом отделении до выяснения полного адреса.
Мы понимаем эмоции клиента, но задержка в этом случае произошла по вине отправителя.
***
 Грубо обращаются с клиентами в почтовом отделении по б. Гидростроителей. Зашла в обед заплатить за садик. Выстояла очередь в одно окно, но там начинался перерыв, попросили перейти к другому. А там тоже не принимают. Когда поинтересовалась, почему, вместо “извините, идет прием почты” работница грубо ответила: “Объявление повешено, читать не умеете, что ли, видите, я занята, почту принимаю!” Пришлось вернуться к первому окошку, там вскоре и перерыв закончился – заплатила. Но пришлось постоять в трех очередях, плюс нагрубили.
Алена
О.Иванова: Это отделение теперь у нас под особым контролем. Будем выезжать туда и проверять соблюдение Стандартов клиентского сервиса до тех пор, пока операторы окончательно их не усвоят. И очень надеемся на помощь горожан.
Если вы вновь столкнетесь с таким антиклиентским сервисом, пожалуй­ста, сразу вызывайте начальника отделения либо звоните на нашу линию качества – 63-62-12 (круглосуточный номер).
***
 Почему в субботу изменили график работы почтовых отделений? Раньше открывались в 8.00, теперь в 9.00. Это неудобно.
Геннадий Зиновьевич Осипов
Т.Антонова: Почтовые отделения работают по такому графику уже четыре года согласно приказу Федерального агентства связи от 30 апреля 2008 г. № 130-п. Если вы заметили только сейчас, значит, это вовсе не доставляет вам особого неудобства.
***
 В ОПС-10 по ул. 10-й пятилетки, 43 после 10-го числа столпотворение. Работает одно или два окошка. Можно ведь мобилизовать весь коллектив! А он есть, коллектив. Пока стоишь, наблюдаешь, как сотрудники туда-сюда пробегают.
Медик
О.Иванова: В почтовых отделениях нет лишних людей. Сотрудники, которые, как вам кажется, просто так бегают туда-сюда, это не операторы, это почтальоны по выплате пенсий и по доставке почты. Они выполняют свою работу, их тоже ждут свои клиенты на участ­ке. Возлагать на них функции оператора и заставлять выполнять дополнительную работу мы не имеем права по трудовому законодательству.
***
 Основная работа почты связана с доставкой корреспонденции, посылок, газет и журналов, а не приемом коммунальных платежей. Но, чтобы получить газеты, приходится стоять подолгу в очереди, пока обслужат всех. Нельзя ли обслуживать получающих почтовую корреспонденцию в отдельном окне?
О.Иванова: Если мы будем держать для клиентов с письмами и посылками выделенное рабочее место, это вызовет возмущение других клиентов. А если клиент захочет и посылку отправить, и коммуналку оплатить — в двух очередях стоять? По­этому рабочие окна у нас универсальные.
Проблема возникновения очередей в другом — нехватке кадров. Руководство филиала проблему знает и по возможности решает, нам очереди в отделениях тоже не нравятся. Сейчас готовится к выпуску группа учеников, на следующей неделе они пройдут аттестацию и приступят к работе. Все вакансии операторов по Новочебоксар­ску мы закроем, все рабочие окна будут работать.
Кроме того, до конца года мы заменим в почтовых отделениях Чебоксар и Новочебоксарска более 50 почтово-кассовых терминалов. Все эти меры должно увеличить скорость рабочих операций и уменьшить очереди. Но совсем избавиться от них невозможно нигде, ни в одной организации. Когда одновременно идет большой поток клиентов, очередь неизбежна и в магазинах, и в банках. Кардинально помочь нам может только модернизация, технический прогресс. И почта работает в этом направлении. Уже сейчас в каждом почтовом отделении Новочебоксарска, кроме 2-го и 4-го, работают терминалы самообслуживания.
“Почта России” также начинает новый проект — почтоматы. “Грани” в прошлом месяце писали об этом. В крупных городах, в больших почтовых отделениях и торговых центрах будут установлены абонентские шкафы для автоматической выдачи почтовых отправлений. Если грубо, то это автоматическая камера хранения, в которой клиент может получить, например, посылку самостоятельно — без участия оператора, без очереди.
***
 Документы отправлены из Магнитогорска по экспресс-доставке 11 октября, получены 20 октября. Они нужны были для судебного заседания и опоздали. Информацию о местонахождении письма не могли определить ни местные работники почты, ни в Чебоксарах. Как получить компенсацию за нарушение нормативного срока доставки?
 Лев Георгиевич Порфирьев
Т.Антонова: Во-первых, любую информацию о почтовом отправлении мы выдаем только отправителю или получателю при предъявлении паспорта и квитанции об отправке. Зная номер отправления, вы сами можете проследить его, зайдя на сайт www.russianpost.ru.
Во-вторых, контрольный срок пересылки ЕМС-отправления Магнитогорск — Чебоксары – 9 дней. Значит, нарушения контрольных сроков пересылки нет.
Сразу хочу обратиться ко всем нашим клиентам. Ни­кто, кроме вас, не знает, что находится в вашем почтовом отправлении. И сотни сотрудников почты, через чьи руки идет посылка, тоже этого не знают. Поэтому когда вы отправляете письмо или посылку, будьте внимательны, выясните все нюансы, сроки и особенности пересылки, заложите запасное время.
В-третьих, вы можете обратиться с заявлением о розыске или возмещении в любое почтовое отделение. Оператор выдаст вам бланк и поможет оформить его.
***
 У меня одного проблем с “Почтой России” не было. Что посылку забирать, что платежи оплачивать. Я, что, в какую-то другую “Почту России” хожу?
Maxim21
О.Иванова: Почта та же. Просто один недовольный клиент сообщит о плохом качестве работы почты минимум 20 окружающим лично, а с учетом возможностей Интернета об этом узнают и будут обсуждать тысячи людей, да еще с нарастающими эмоциями, слухами и преувеличениями. А вот клиент, довольный качеством услуги, будет радоваться молча. Спасибо, что позвонили.
Между тем есть объективные методы оценки качества работы “Почты России” в целом и нашего филиала в част­ности. Управление Роскомнадзора ежеквартально проводит мониторинг соблюдения контрольных сроков пересылки почтовых отправлений. Эти данные открыто печатаются в ежегодном публичном докладе. В Чувашии удельный вес письменной корреспонденции, пересылаемой “Почтой России” в установленные контрольные сроки по внутриобластному потоку, в 2011 году составил 99,4 проц. Цифры говорят сами за себя. Все негативные эмоции мы получаем от 0,6 проц. получателей письменной корреспонденции, не доставленной своевременно.
Могу еще больше усилить впечатления. Представьте, в год Чувашский филиал принимает около восьми миллионов почтовых отправлений, более 100 тысяч посылок и бандеролей, более 400 тысяч экземпляров подписных изданий, 700 тысяч принятых денежных переводов, участвует в выдаче пенсий половине всех пенсионеров Чувашии. И на этом фоне мы имеем 108 обращений с жалобами по всей республике за 2012 год. Это много или мало? Решайте сами.
Т.Антонова: Но мы не собираемся делать вид, что все хорошо. Для нас и 108 жалоб, и 0,6 проц. несвоевременно доставленной почты — это плохо. Наши клиенты не должны страдать из-за того, что мы не смогли предоставить услуги на должном качественном уровне. Мы прекрасно знаем свои слабые места, поэтому качество услуг — это наш приоритет.
“Почта России” очень серьезно работает в этом направлении. Разработаны и внедрены Стандарты качества клиентского сервиса, эффективным механизмом их контроля стали проверки независимой организацией по методу “Таин­ственный клиент”.
Мы благодарим всех читателей, всех, кто сегодня по­звонил, написал, задал свой вопрос. Каждое ваше замечание помогает нам улучшить нашу работу, сделать “Почту России” более совершенной, более удобной и привлекательной для наших клиентов. Надеемся, что в следующую встречу будет больше положительных отзывов о работе наших отделений.
На обращения, которые требуют более детального разбирательства, ответим лично обратившимся по оставленным адресам и телефонам.