Предварительная запись время сбережет, или 900 секунд в поликлинике

В call-центре. Фото автора

заместитель главного врача по оказанию медицинской помощи населению Алексей Федоров

Скажите, сколько времени вы проводите в очередях к своему участковому врачу? А когда приходите сдавать кровь или на прививку? Экономией времени пациентов всерьез озаботились в Новочебоксарской городской больнице, и в этом году медучреждение приняло участие в проекте “Новая модель медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь”. О том, где и сколько времени могут теперь сэкономить пациенты, рассказал заместитель главного врача по оказанию медицинской помощи населению Алексей Федоров.

История вопроса
В 2016 году в России стартовал проект по внедрению прин­ципов бережливого производства в здравоохранении, одобренный правительством РФ. Сам термин родом из Японии, где в силу нехватки ресурсов издавна стремились экономить буквально на всем. В нашем случае речь идет прежде всего о времени пациентов.
Реализацией проекта, названного “Бережливая поликлиника”, занялась корпорация “Росатом”. В целом проект завершился успехом. Удачный опыт решили распространить в 33 регионах, в число которых вошла и Чувашия. Под эгидой Минздрава РФ будет реализован новый проект “Новая модель медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь”. Новочебоксарская городская больница — одно из медицинских учреждений, участвующих в проекте.

Суть преобразований
Уже в нынешнем году в каждой из поликлиник будут реализованы по три направления. Что именно необходимо сделать в первую очередь, определили после изучения ситуации. Сначала расскажем о поликлинике № 1.

Дозвониться в call-центр
Еще в начале этого года до­звониться в call-центр и записаться на прием не удавалось каждому четвертому позвонившему. Трудности дозвона возникали в часы пик, особенно утром в понедельник и после обеда в пятницу. Принимали обращения по телефону три специалиста в поликлинике № 2 и два в поликлинике № 1. По сути, это были отдельные структуры.
Простое объединение в единый call-центр, когда пять человек в одном помещении принимают все звонки, позволило значительно улучшить ситуацию. Теперь в часы пик не дозванивается лишь каждый десятый. Сейчас около 40% пациентов попадают на прием к врачу по предварительной записи через call-центр.
К слову, это лишь первый шаг в данном направлении.

Сдать кровь по-быстрому
Те, кто сдавал кровь в поликлинике № 1 в начале года и сейчас, уже могли заметить разницу. Если раньше приходилось ожидать своей очереди до 30 минут, то сейчас с внедрением предварительной электронной записи на забор крови — не более 5-7 минут.
В конце года пациентов ожидает еще одно новшество: пациент заходит в одну дверь, сдает кровь, выходит в другую.

На прививку становись
Как было до настоящего времени? Человек отправлялся в картотеку прививочного кабинета. Затем пациент шел к своему участковому врачу, получал допуск к вакцинации и проходил процедуру.
Как будет? Новая схема позволит сделать все в одном месте. В результате время, потраченное на прохождение всей процедуры, сократится в среднем с 30 до 15 минут.

В поликлинике № 2
Во-первых, с нынешнего года для внутренних технических переговоров выделяется отдельная телефонная линия. Это освободит линии, по которым звонят пациенты, от “лишних” звонков.
Во-вторых, контакт пациента с его медицинской картой будет исключен. Теперь человеку не нужно будет искать свою карту в регистратуре. В случае предварительной записи медицинская карта будет находиться в кабинете врача, в случае обращения пациента на прием без предварительной записи медицинскую карту в кабинет врача принесет администратор (“носильщик карт”).
В-третьих, пациентов, обратившихся на прием без предварительной записи, будет принимать дежурный врач в порядке живой очереди, так называемый неформальный поток. Это разгрузит участковых врачей и будет способ­ствовать тому, чтобы пациенты в будущем записывались на прием по предварительной записи и тем самым экономили свое время.

Что далее?
Конечно, перечисленными проблемами в поликлиниках не ограничиваются. Проект рассчитан до 2023 года, в последующие годы будут затронуты и другие направления. Однако даже реализация перечисленных шести направлений позволит сократить время ожидания примерно в два раза, подчеркнул Алексей Федоров.