Наши деньги — наши права

© Коллаж Валерия бакланова

Накануне Всемирного дня защиты прав потребителей в редакции “Граней” состоялась горячая линия. Поскольку сфера финансовых услуг продолжает оставаться проблемной для потребителей, третий год подряд основное внимание было обращено на то, как обслуживают своих клиентов банки.

На вопросы горожан отвечали старший помощник прокурора Новочебоксарска Юлия Клычкова, специалист-эксперт территориального отдела Роспотребнадзора в Новочебоксарске Максим Матанов, юрисконсульт общества защиты прав потребителей “Правовед” Ирина Иванова, судебный эксперт-товаровед Любовь Анисимова, начальник отдела обслуживания и продаж Новочебоксарского отделения Сбербанка № 8102 Елена Александрова.

- Почему так долго Сбербанк решает вопросы по поводу компенсации по вкладам, открытым в районах республики до 1991 года? У меня был вклад в Аликове, полтора года шла переписка, пока получила причитающуюся сумму. Сейчас у моего сына такая же история (по вкладу, завещанному теткой). В мае 2010 года был сделан запрос в Моргауши, ответа до сих пор нет.
Маргарита Михайловна Енисеева
Е.Александрова: Уважаемая Маргарита Михайловна! Установить факт по­ступления документов по вашему запросу в 2010 году, к сожалению, не представляется возможным. Для получения сумм компенсации просим вас обратиться в ближайшее подразделение ОАО “Сбербанк России” для заполнения заявления на начисление и перевод суммы компенсации по вкладам.
- В сентябре 2010 года начала получать зарплату по карте Сбербанка. Как получила ее, сразу отключила услугу “Мобильный банк”. Тем не менее с мая по август 2011 года с моего счета сняли за эту услугу около 7 тыс. руб. Оказалось, мобильный банк действовал на похожем номере сотового, а деньги за услугу снимали с меня. Обещали разобраться в течение 140 дней. Однако до сих пор нет ни ответа, ни денег. Как быть?
Н.Иванова
Е.Александрова: По вашему вопросу будем разбираться отдельно.
- Почему Сбербанк России не возвращает в добровольном порядке комиссии по кредиту, если всем известно, что это незаконно? Мы писали заявление с просьбой вернуть комиссию, банк ответил, что можно обратиться в суд, но в этом случае банк имеет право потребовать досрочно погасить кредит. Почему для возврата комиссии обязательно нужно идти в суд?
Е.Александрова: В силу ст. 421 Гражданского кодекса РФ граждане и юридические лица свободны в заключении договора. Договор вступает в силу и становится обязательным для сторон с момента его заключения (ст. 425 ГК РФ). Между вами и банком заключен кредитный договор, согласно которому вами принято на себя обязательство уплатить банку единовременный платеж (тариф). Внесение единовременного платежа (тарифа) за оказанную услугу банка являлось условием предоставления кредита.
Заявленные вами требования являются односторонним отказом от исполнения условий договора. В соответствии со ст. 450 ГК РФ односторонний отказ от исполнения условий договора допускается только по соглашению сторон или по решению суда.
М.Матанов: Добровольный возврат комиссии — это право банка, принудительным и обязательным его может сделать решение суда.
В соответствии с пунктом 6 статьи 13 Закона РФ “О защите прав потребителей” за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя суд взыскивает с исполнителя (продавца) штраф в размере 50 процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные организации или органы местного самоуправления, 50 процентов от суммы взысканного штрафа перечисляются указанным организациям.
И.Иванова: По поводу того, что придется досрочно погашать кредит, не переживайте. Договором не преду­смотрено, что в случае возврата комиссии кредит придется погашать в досрочном порядке. Будете возвращать его так же — согласно графику платежей.
- Сын брал в кредит 1,5 миллиона рублей в 2008 году. При этом заплатил банку за обслуживание ссудного счета определенную сумму. Можно сейчас вернуть эти деньги?
Павел Григорьевич Фадеев
И.Иванова: Исковая давность предъявления требований по возврату банками комиссий за ведение ссудного счета составляет 3 года, и она исчисляется в зависимости от того, как взимается комиссия: единовременно либо ежемесячно. Другими словами, возврату подлежит вся комиссия, которую вы платили за последние три года.
- Я продавец, работаю у частного предпринимателя. В по­следнее время возникла проблема с десятикопеечными монетами. Нечем сдавать сдачу. Просишь у покупателя: “Дайте 10 копеек”, — у него тоже нет. Начинается скандал. Мы работаем не с банком, а с покупателями. Если у них нет 10-копеечных монет, откуда нам их взять?
Анастасия
М.Матанов: Согласно пунктам 3.8, 3.8.1 Типовых правил эксплуатации контрольно-кассовых машин при осуществлении денежных расчетов с населением, утвержденных письмом Министерства финансов Российской Федерации от 30 августа 1993 г. № 104, перед началом работы на кассовой машине кассир получает у директора (заведующего) предприятия, его заместителя или главного (старшего) кассира все необходимое для работы. В том числе и разменную монету и купюры в количестве, необходимом для расчетов с покупателями. Руководитель предприятия обязан обеспечить кассира и разменной монетой, и купюрами в пределах размера остатка денежных средств по кассе в количе­стве, необходимом для расчетов с покупателями.
Е.Александрова: Никаких ограничений для торговых организаций в части подкрепления разменной монетой нет. При этом актуальным и современным решением данного вопроса является переход на безналичные расчеты при помощи банковских карт.
- Купили душевую кабинку, магазин доставил ее сам. Рабочие, делавшие ремонт в квартире, приняли ее, расписались. А когда начали снимать упаковку, одна дверца развалилась на мелкие кусочки. Обратились в магазин, там ответили, что они доставили нормальный товар, что мы расписались, а за то, что произошло после получения кабинки, они не отвечают. Можно ли доказать, что это был производственный брак, ведь стекло разбилось вдребезги?
Светлана Владимировна
М.Матанов: В соответ­ствии с пунктом 5 статьи 18 Закона РФ “О защите прав потребителей” продавец (изготовитель) обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества. Потребитель вправе участвовать в этой проверке. В случае спора о причинах возникновения недостатков товара во время гарантии продавец (изготовитель) обязан провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара, а в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение в судебном порядке.
Если в результате экспертизы товара будет установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю) расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
Л.Анисимова: Думаю, в данном случае экспертиза вряд ли возможна, наверное, уже и кусочки все собраны и выброшены. Скорее всего, это был механиче­ский удар, а то, когда он произошел — во время транспортировки или во время снятия упаковки, ни один эксперт сейчас установить не сможет.
- У нас по бульвару Зеленому, 13 на общей кухне не работают газовые плиты: нет форсунок, нет ручек. Мы газом не пользуемся (у всех в комнате стоят электроплиты), а плату за газ начисляют. У нашей секции уже 2 тысячи долг. Что нужно сделать, чтобы с нас не брали плату за газ?
Галина Ивановна
Ю.Клычкова: Соберитесь с собственниками секций, примите решение о том, что вы не будете пользоваться газовой плитой на общей кухне. Оформите протокол общего собрания и с этим документом обратитесь в Новочебоксарскмежрайгаз, потребуйте, чтобы вам отключили газ.
- 26 ноября 2011 года купил телефон и к нему в том же салоне наушники за 450 рублей. Сейчас наушники вышли из строя, не работает один динамик. Обратился в салон, там ответили, что срок гарантии на них две недели и он давно истек. Что делать?
М.Матанов: Потребитель вправе предъявить предусмотренные требования к продавцу в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.
В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.
Л.Анисимова: Напишите претензию в двух экземплярах, изложите свое требование: отремонтировать товар или заменить его, или вернуть деньги. Если откажутся ваше требование выполнить, за экспертизой, чтобы определить, есть ли там производственные дефекты, можете обратиться ко мне. Мой телефон 8-927-864-69-19.
- В августе 2011 года приобрела в кредит телефон “Нокиа” с сенсорным экраном. Срок гарантии 1 год. Вышел из строя сенсор. Один раз уже ремонтировали, но опять та же поломка. Могу я требовать возврата денег или обмена? Не относятся ли сотовые телефоны к технически сложным товарам?
Наталья
М.Матанов: Правительство РФ своим постановлением от 10 ноября 2011 года утвердило новый Перечень технически сложных товаров. Согласно ему к таким товарам относится оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями.
Если бы у вас вышел из строя обычный сотовый телефон без сенсорного экрана (такие не во­шли в Перечень), то вы могли бы согласно ст. 18 Закона РФ “О защите прав потребителей” обменять его или, расторгнув договор купли-продажи, вернуть день­ги. Но в отношении технически сложного товара действуют другие правила.
В случае обнаружения недостатков в технически сложном товаре вы вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной суммы либо предъявить требование о замене в течение пятнадцати дней со дня покупки. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружения существенного недостатка товара; нарушения сроков устранения недостатков товара (максимум 45 дней); невозможности использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцати дней вследствие неоднократного устранения различных недостатков.