Проект на базе программного обеспечения IBM Campaign реализовала для «Дом.ru» компания Glowbyte Consulting, имеющая большой опыт в оптимизации процессов для клиентов в сфере телекоммуникаций.
Выбранное решение позволило «Дом.ru» объединить абсолютно все каналы коммуникаций в единую систему. К традиционным каналам – контакт-центр, SMS и e-mail – добавились ТВ-приставка (информирование через всплывающие окна) и мобильное приложение «Дом.ru Агент» (новости) для Android и iOS.
Также в рамках проекта настроена контактная политика – набор правил, которые позволяют выбирать для каждого клиента оптимальное предложение и канал коммуникации в зависимости от тематики сообщения.
«Все каналы коммуникаций теперь управляются из «одного окна». Это позволяет избежать избыточного информирования, использовать для каждого клиента наиболее релевантные каналы взаимодействия, а значит, повысить его лояльность. Персональный подход, основанный на потребностях, становится основой клиентоориентированного бизнеса. Высокотехнологичное решение поможет нам применять этот подход к каждому клиенту, предвосхищая его потребности», – комментирует результаты директор по маркетингу «Дом.ru» Андрей Чазов.
Система управления коммуникациями в «Дом.ru» постоянно совершенствуется: обновляются инструменты для работы с клиентской базой, появляются новые каналы, что повышает эффективность взаимодействия с пользователями. Следующим шагом в развитии системы станет оптимизация маркетинговых кампаний, которая позволит выбирать максимально релевантные предложения для клиентов. Также планируется развивать функционал для работы с клиентами в режиме реального времени и подбор оптимального предложения при звонке в контакт-центр или посещении сайта www.domru.ru.