Может, и вам приходилось набирать номер 565-575 и вести диалог с невидимым «сервис-ангелом», от которого ждешь немедленной квалифицированной консультации. Помощь, как правило, приходит вовремя и в полном объеме.
В объединенном центре техподдержки «Дом.ru» с абонентами из всех 56 городов работают 820 специалистов, из них 570 – на первой линии, 250 – на второй. На фронтлайне ежемесячно обслуживаются до 700 000 (!) звонков, причем большинство вопросов решаются именно на этом уровне, и лишь седьмая их часть переходит в работу к специалистам линии №2.
Что происходит за кулисами службы техподдержки и консультации? Посмотрим, как работает мастерская сервиса «Дом.ru»
Общение начинается со знакомства с голосовым меню. Ориентироваться в нем легко, причем для решения типовых вопросов – номер договора, логин-пароль – оператор не нужен: ответ придет в виде SMS или голосового сообщения.
Служба техподдержки разделена на уровни, решающие определенные задачи. Первая регистрирует обращения, ведет первичную диагностику неисправностей и решает простые проблемы, которые пользователь в состоянии устранить собственными силами.
Квалификация специалистов второго уровня позволяет решать более сложные задачи, касающиеся настройки оборудования. Вопросы, попадающие на третий уровень, решаются консультантами высоких технических компетенций: это инженеры и техники активного оборудования, способные удаленно сделать «операцию» на работающей приставке.
Обработка вопроса на каждом уровне имеет жесткие нормативы. Время ожидания абонентом на линии – всего 30 сек. Первая линия должна ответить клиенту за 5 мин., второй линии отведено 10 мин. На третьем уровне решение вопроса занимает более продолжительное время: заявка удовлетворяется в 24 ч с поступления обращения.
Бывают ли задержки? Да, на линии – обычные живые люди, с формулировкой вопроса со стороны клиента могут быть сложности, иногда и линия может подвести, что, впрочем, бывает крайне редко. Поэтому для оптимизации общения с клиентами «Дом.ru» использует целый ряд каналов коммуникации.
Задать вопрос или оставить комментарий можно с помощью онлайн-консультанта или в «Личном кабинете» www.domru.ru, в официальной группе «Дом.ru» во «ВКонтакте» (vk.com/domru_ru), Facebook (facebook.com/domru.ru), в «Одноклассниках» (ok.ru/domru.ru), на «Едином форуме абонентов» forum.domru.ru и в мобильных приложениях. Получить консультацию по техническим вопросам можно также на сайтах отзывов (101интернет, 2ip, flamp) и на главном чебоксарском форуме «На-связи» http://forum.na-svyazi.ru/?showtopic=927360
«Личный кабинет» - самый популярный способ коммуникаций с сервис-поддержкой, здесь ежемесячно фиксируется более 2 млн. обращений. На площадке можно отправить уведомление в службу поддержки, проверить состояние интернет-подключения или получить информацию о трафике. На втором месте – онлайн-консультант на www.domru.ru.
В компании внимательно следят за фидбэком и непрерывно анализируют качество техподдержки. Любой клиент «Дом.ru» может оставить оценку после звонка. Средний бал за месяц составляет 4,6 из 5, причем 8 человек из 10 остаются абсолютно довольны сервисной службой «Дом.ru», оценивая ее помощь на «пять».
«Дом.ru» совершенствует работу сервисной службы, стремясь довести уровень удовлетворенности клиентов до 100%.
ТЕКСТ
Евгений Афанасьев, журнал «IT-News»