Не могли бы вы написать о возврате некачественных продуктов? Наверное, тема эта не раз освещалась, но меняются времена, меняются правила, а мы не всегда знаем об этих переменах.
Например, купила растворимый кофе, и он оказался некачественным, при каких условиях я могу его вернуть и что могу получить взамен? Покупала этот кофе не раз, его качество соответствовало цене и было приемлемо для меня. Но на этот раз запах говорил о том, что его готовили из полностью сгоревших зерен — вкус был несравнимо хуже вкуса самого дешевого кофе.
Несколько дней я думала, не вернуть ли его в магазин. Сдерживало то, что не взяла чека. Но все-таки решилась и пошла.
Разговор с продавцами получился коротким. Сказали, что этот кофе всегда некачественный, что у меня нарушена упаковка, и если есть претензии, я должна обращаться в Роспотребнадзор — все адреса и телефоны указаны на стенде. При этом заметили, что Роспотребнадзор у них уже был, и никаких нарушений не выявлено.
Телефоны на стенде были, адреса — нет. Но Роспотребнадзор я не решилась беспокоить, тем более что чека у меня не было. Просто оставила банку с кофе с тайной надеждой, что они попробуют то, что продают, и устыдятся.
Мне сказали: выбирайте другие магазины, где вас не обманывают. Но все-таки как быть покупателям? Разве товар средней цены не должен быть выдержан по качеству? Как я могу узнать, что кофе некачественный, не нарушая целостности упаковки? Как я могу заметить лед в куриных окорочках, если эти окорочка уложены льдом вниз на пластмассовую ванночку?
Или цыпленок, полное оледенение которого, процентов на 40, заметила, только разрезая его на части перед закладкой в морозилку? Понимаю, уже практически узаконены те 5-15 проц. воды, которые может принять чуть ли не каждый второй продукт без изменения товарного вида. Но такого я еще не видела. Цыпленок был упакован в цветной полиэтилен со штрих-кодировкой, трудно было разглядеть через него проколы кожи — практически по проколу на каждый квадратный сантиметр. Как я могла вернуть этого цыпленка, когда уже нет чека? Если есть чек, как могу доказать, что это именно тот цыпленок, ведь часть льда растаяла?
Мне иногда кажется, что продукты покупаю с таким же напряжением, с каким бы вела машину на оживленной трассе. Нужно какое-то специальное образование, чтобы знать все тонкости. Банку с рыбой надо потрясти над ухом, чтобы узнать, много ли в ней рыбы. Нужно посмотреть не только дату изготовления того несчастного кофе, но и дату его упаковки, а ведь разница была в 8 месяцев, можно было бы задуматься: где хранился изготовленный, но неупакованный продукт? А может, к каждому продукту прикладывать инструкцию по его проверке?
Заведующая мне подсказала: напишите изготовителю, есть сетевой адрес. Но, во-первых, мое письмо производителя ни к чему не обязывает. А, во-вторых, не слишком ли сложная процедура — искать Роспотребнадзор, искать сеть, чтобы писать письмо? Люди приходят в магазин зачастую уставшие, после работы. У них дети, проблемы. Или пожилые, плохо видящие, как моя мама. Кто пойдет в суд, например? Сомневаюсь. Процедура возврата должна быть проще.
И у меня возник еще один вопрос. А за что отвечают работники магазина? Неужели в их функции не входит помочь покупателю? Из разговора с ними поняла, что их задача — грамотно отбить мои претензии. И еще: является ли поводом для отказа принять некачественный товар нарушение целостности штрих-кода, нанесенного изготовителем? Для чего наносится штрих-код? Когда-то говорили, что это гарантия качества. Как именно этот код обеспечивает качество?
С уважением, Ирина ПИНЧУК
Комментарий редактора отдела защиты прав потребителей
Согласно Закону РФ “О защите прав потребителей” продавец обязан передать потребителю качественный товар. Если же товар ненадлежащего качества, покупатель может вернуть его и потребовать замены или возврата денег. Причем отсутствие чека не является основанием для отказа в удовлетворении требований. Кроме того, закон дает покупателю право предъявить указанные требования изготовителю, импортеру.
В Правилах продажи отдельных видов товаров тоже предусмотрена ответственность продавца за качество. В частности, п. 28 гласит: продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у покупателя, а в случае необходимости провести проверку качества.
Если продавец отказывается выполнить законные требования, следует обратиться в территориальный отдел Роспотребнадзора в Новочебоксарске по ул. Строителей, 56. Жалобу нужно предъявлять письменно, можно по электронной почте с обязательным указанием фамилии, имени, отчества и обратного почтового адреса для ответа.
То есть если обнаружили лед в цыпленке, все-таки следует отнести его в магазин. Деньги за ледяной товар не вернут — прямая дорога в Роспотребнадзор. Специалисты выйдут на место, проверят эту партию товара на содержание влаги.
А вот по поводу растворимого кофе в службе по надзору в сфере защиты прав человека, учитывая специфику товара, ничего сказать не смогли. Ведь растворимый напиток изготавливается обычно из ломаных и некондиционных зерен кофе. Процесс изготовления непрост: зерна обжаривают, размалывают, варят под давлением несколько часов, потом сушат специальными способами, выпаривая влагу. (Что останется от кофе после всех этих процедур?) А для восстановления вкуса, аромата и цвета используют добавки. Массовая доля собственно продуктов зерен кофе в растворимом порошке (по данным производителей) составляет 15-20 проц., остальное — химические или полученные при помощи химикатов ароматизаторы, вкусовые добавки, красящие пигменты, стабилизаторы и консерванты.
Если вы употребляете такой продукт, то должны знать, что натурального в нем мало (наверное, это имели в виду продавцы, говоря, что этот кофе всегда некачественный). К тому же производитель, видимо, пережарил зерна, добавил каких-то добавок больше, каких-то меньше, и вкус стал непривычным. Все претензии к нему. Напишите изготовителю все, что о его продукции думаете, адрес должен быть на каждой банке.
По поводу штрих-кода. К качеству товаров он не имеет никакого отношения. Это уникальный номер, содержащий информацию о товаре и производителе, предназначенный для считывания ее автоматическими устройствами.
