10 марта в редакции нашей газеты состоялась “горячая” линия. Проводилась она в преддверии Всемирного дня потребителя, который ежегодно отмечается 15 марта, и посвящалась покупателям и клиентам всех сфер услуг, их правам при решении возникающих проблем. В течение двух часов жалобы горожан выслушивали председатель союза “В защиту прав потребителей” Валентина Данилова, специалист-эксперт территориального отдела управления Роспотребнадзора по ЧР в Новочебоксарске Олеся Алексеева и судебный эксперт нормативной экспертизы в области защиты прав потребителей и производителей при оказании услуг, производстве, обороте и эксплуатации промышленных товаров Любовь Анисимова. Кстати, в отличие от аналогичных “горячих” линий по правам потребителей, проводившихся в предыдущие годы, претензий к работникам сферы обслуживания стало значительно меньше, что не может не радовать.
Некоторые вопросы были заданы по телефону предварительно.
(Покупательница, представившаяся Альбиной, например, сообщила: в магазине “Росинка” (в ДБ “Орион”) товар, поступивший от производителя в упакованном виде и с указанием веса, вновь перевзвешивают, закрывают этикетку предприятия с датой упаковки, наклеивая свою, где вес почему-то выше.
О.Алексеева: Согласно пункту 32 постановления Правительства РФ № 59 “Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров” при продаже продовольственных товаров, расфасованных и упакованных изготовителем с указанием веса на упаковке, их дополнительное взвешивание не производится. Продавцы не имеют права перевзвешивать товар, переклеивать этикетку — это нарушение. В таких случаях покупателям нужно обращаться в Роспотребнадзор с письменной жалобой, только тогда мы сможем проверить магазин и привлечь нарушителей к ответу.
(Евгений Михайлович жаловался на свой телевизор, который купил в “Армаде” в ноябре 2007 года. Незадолго до истечения годовой гарантии он свозил товар в магазин, чтобы показать выявившиеся недостатки: один канал “заикается”, еще один вообще не показывает. Продавцы отправили его в сервисный центр, предложив гарантийный ремонт. Имею ли я право требовать замену, спрашивал покупатель.
В.Данилова: Имеете. И не только замену, но и возврат денег. Пункт 5 статьи 19 Закона РФ
“О защите прав потребителей” гласит: в случаях, когда гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены по его истечении, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу требование о расторжении договора купли-продажи (или любое другое, предусмотренное статьей 18 — обмен, ремонт), если докажет, что это заводской брак. Пусть пишет претензию. Не примут — послать по почте заказным письмом с уведомлением. На решение вопроса у продавцов десять дней с момента получения претензии. Но если потребуют проведения экспертизы, покупателю придется самостоятельно доказывать (в пределах двух лет со дня покупки), что его вины в появлении недостатков нет. Для этого необходимо обратиться к судебному эксперту (тел. 8-927-864-69-19). Если подтвердится производственный характер дефекта, продавец обязан вернуть деньги и за телевизор, и за экспертизу.
(Купили наушники, сначала работали нормально, но недели через полторы какая-то деформация в них произошла, и один наушник на ухо не ложится. Менеджер направляет меня к директору. Если мы не найдем общего языка, что делать?
Л.Анисимова: Наушники кто носил?
— Дочь.
— Сколько ей лет?
— Двадцать, аккуратно обращалась.
— Приносите наушники, я — эксперт-товаровед, осмотрю, какое там повреждение. Это может и производственный дефект быть, тогда все ваши требования должны удовлетворить. Созвонитесь со мной по телефону 8-927-864-69-19. Заявление-претензию уже написали?
— Пока у меня ничего не приняли, отправили к директору.
— К директору — с претензией, и, если потребуется, ко мне — на консультацию.
Г.Кучеренко прислал свой вопрос по электронной почте. По его мнению, во многих магазинах нарушают правила реализации продовольственных товаров, не указывая на ценнике конечный срок реализации. “Как получить эту информацию о товаре? — спрашивает он. — Не требовать же у продавца каждый раз сертификаты”.
О.Алексеева: Согласно пункту 19 постановления Правительства РФ “Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров” от 19 января 1998 года продавец обязан обеспечить наличие единообразных и четко оформленных ценников на реализуемые товары с указанием наименования товара, сорта, цены за вес или единицу товара, подписи материально ответственного лица или печати организации, даты оформления ценника. Согласно статье 10 Закона РФ “О защите прав потребителей” продавец обязан своевременно предоставлять необходимую и достоверную информацию о товарах, доводить ее до потребителя в технической документации, прилагаемой к товарам, на этикетках, маркировкой или иным способом. По требованию покупателя продавец обязан ознакомить его с удостоверением качества и безопасности реализуемой партии пищевых продуктов или его заверенной копией (пункт 32 постановления Правительства РФ от 19 января 1998 года). Нет сроков реализации на ценнике? Не уверены, что они поставлены правильно? Требуйте удостоверение качества. Обязаны показать.
(Заказала пластиковые окна для частного дома. Приехал мастер, только изнутри размеры снял, в результате сделал очень маленькие рамы, такие, что 25 процентов освещения теряется. Переделывать не стал, поэтому, наняв дорогого адвоката, обратилась за судебной защитой. Суд я проиграла. Вынесено решение, что окна выполнены согласно сделанным эскизам. Что делать?
Л.Анисимова: Подайте апелляционную жалобу. Напишите, что не согласны с решением суда, поскольку изготовленные рамы сравнивались не с фактическими размером окон, а с эскизным. А эскиз составлен неправильно, не учтены наружные размеры.
— На помощь с вашей стороны я могу рассчитывать?
— Когда апелляционная жалоба будет удовлетворена, вы можете провести еще экспертизу, обратившись ко мне.
— Это дорого, наверное?
— Все судебные расходы — на экспертизу, на адвоката — вы можете взыскать с ответчика, выиграв дело.
(Заказала кухонную мебель, которую изготовили с браком. Два месяца обивала пороги фирмы с требованием устранить недостатки, кое-что переделали, а один стол так и стоит с выступающей на несколько сантиметров столешницей. Мебельщики требовали, чтобы я сама привезла его на переделку. После публикации в “Гранях” решили-таки его забрать, но я успела обратиться с иском в суд. Теперь прошу вернуть деньги за мебель, стоимость сборки, неустойку за срыв сроков...
В.Данилова: Неустойку как вы посчитали?
— В договоре написано — по 1 проценту за каждый день. Кстати, хотела бы узнать, от какой суммы?
— Если это изготовление мебели, то не по одному, а по три процента, и от стоимости всей кухни.
— Мне дождаться суда или все-таки отдать им стол на переделку?
— Решайте сами. Если ответчик исправит недостатки и вас это устроит, вы можете изменить свои требования, потребовать выплаты неустойки, компенсации судебных расходов, морального вреда.
(Обращался в “Ремэкс” по поводу ремонта вентиля на трубе холодной воды 12 ноября, 25 декабря, но сантехника не дождался. Потом я решил поставить счетчик на холодную воду. 19 февраля оплатил счет, взяли с меня 397 рублей, в квитанции еще было написано “спасибо”. И до сих пор не вижу ни слесаря, ни ремонтника. Ходил в жэк три раза — вразумительного ничего не говорят и не приходят. Что делать?
В.Данилова: Направлять письменное заявление в адрес предприятия с требованием в течение трех дней все сделать. Заявление пишется в двух экземплярах. Один вручается жэку, а на вашем его работник должен расписаться. Если ничего не выполнят, можно обратиться в суд, потребовав неустойку, компенсацию морального вреда и всех ваших расходов.
(Купила на рынке сапоги, сразу же надела и пошла домой. Пришла — поняла, что все-таки они мне жмут. Можно сапоги в течение 14 дней обменять как товар, не подошедший по размеру?
В.Данилова: Нет. В статье 25 Закона “О защите прав потребителей” говорится, что обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если он не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства. Вот если бы вы в сапогах не по улице прошлись, а по домашнему ковру...
(Наша квартира находится на первом этаже дома № 51 по улице Первомайской. И постоянно под нами в подвале вода. Устала в жэк обращаться.
В.Данилова: А вы письменно претензию предъявляли?
— Письменно надо?
— Письменно. Не устранят недостатки, можно обратиться в суд.
О.Алексеева: Или в Роспотребнадзор. После предъявления письменной претензии в жэк можете к нам письмо прислать или прийти лично. Наш адрес: ул. Строителей, 56, телефон 77-06-92.
(Приобрел сотовый телефон, который в процессе эксплуатации сломался. Я сдал его обратно в магазин с заявленными дефектами. А они провели проверку качества и выявили совсем другой недостаток — механическое повреждение системы разъема и с гарантии телефон сняли. Я могу не согласиться с их заключением?
В.Данилова: Если они нашли какие-то недостатки и обвиняют вас, вы вправе это оспорить в суде. Но вам нужно будет провести экспертизу, доказать, что вашей вины нет.
— А где я могу ее провести?
Л.Анисимова: Экспертизу можете провести у меня, телефон 8-927-864-69-19. Но сначала потребуйте акт проверки телефона в магазине.
(Купила морозильную камеру. Через месяц она сломалась. Вызванный мастер сказал, что произошла поломка мотора. Обратилась в магазин с требованием обменять на новую. Продавец объяснил, что морозильник — технически сложный товар, обмен которого производится при существенных недостатках. В торгово-промышленной палате я провела экспертизу, получила заключение, что недостаток — существенный. С этим документом и с требованием замены бракованного товара вновь обратилась к продавцу. Однако он стоит на своем, говорит, что не видит оснований для обмена. Как быть?
В.Данилова: Если экспертиза указала, что недостаток существенный, а продавец с этим не согласен, лишь суд может решить, кто прав. Вам самой выбирать, что делать. Можете сдать морозильник на ремонт, но тогда потеряете потраченные на экспертизу деньги, никто эти расходы возмещать не будет. Или обратиться в суд, но еще не известно, выиграете ли дело. Если согласитесь на ремонт, претензию нужно подавать продавцу. Пусть он забирает морозильную камеру и везет ее на ремонт сам.
(Что творилось сегодня на остановке около “Сокола”, не описать. Невозможно было уехать, ни одна маршрутка не ходила. Муж утром ждал транспорт 40 минут, я тоже не могла долго уехать. Люди опоздали на работу. В чем дело? Завтра нам что, такси вызывать?
После “горячей” линии мы связались с заместителем генерального директора “Чувашавтотранса” Владимиром Баженовым. Он пояснил: “Водители маршрутных такси отказались выезжать на линию, потребовав повышения тарифа на проезд до 25 рублей, разрешения работать два дня через два, что идет в нарушение приказа о режиме труда и отдыха, отказались также ставить автобусы в межсменное время на территории предприятия, что противоречит условиям договора, ну и так далее. Есть цивилизованный путь решения тех или иных вопросов и проблем, они пренебрегли ими и пошли по самому негативному. Администрацию не предупредили, в письменной форме свои требования не изложили, неожиданно оставили работу, тем самым подвели и предприятие, и себя. Во избежание в дальнейшем подобных эксцессов предпринимаем определенные меры, в частности, с рядом перевозчиков с 1 апреля договорные отношения продлевать не будем”.
Светлана СМИРНОВА.
