Центр управления регионом (ЦУР) Чувашии начал работу в республике 23 ноября 2020 года. Подобные центры созданы во всех субъектах страны по поручению Президента России Владимира Путина. Их задача — построение системной работы с обращениями граждан, выявление и анализ поставленных в них проблем, содействие в решении и информирование о проделанной работе. Именно это отражено в девизе центров: “Знаем, решаем, предотвращаем, информируем”. О том, как работает организация сегодня и каких успехов уже удалось достичь, мы побеседовали с руководителем ЦУР Чувашии Татьяной НЕМЦЕВОЙ.
— В большинстве органов власти так или иначе работают с обращениями граждан. Не происходит ли дублирование полномочий?
— Органы власти работают с обращениями граждан согласно ФЗ № 59. Законодательно закреплены требования к письменным обращениям: гражданин в своем обращении в обязательном порядке указывает Ф.И.О, наименование государственного органа или органа местного самоуправления, ставит личную подпись и другое, без которых обращение рассмотрено не будет.
Обращения в ЦУР Чувашии поступают двумя способами: через соцсети и портал госуслуг. Чтобы обращение поступило в ЦУР, достаточно написать комментарий под постом в любом популярном паблике региона или в официальном аккаунте Главы Чувашии, органов власти республики. Обращение на портале госуслуг можно оставить через личный кабинет гражданина, через виджет “Госуслуги. Решаем вместе”, который размещен на официальных сайтах органов власти и органов местного самоуправления Чувашии, через мобильное приложение “Госуслуги. Решаем вместе”.
Специалисты ЦУР фиксируют сообщения, обрабатывают их, передают сигналы органам исполнительной власти, местного самоуправления, а затем контролируют, чтобы ответ по существу вопроса был предоставлен гражданину в кратчайшие сроки.
— Насколько известно, у ЦУР нет сроков по ответу на обращения. А есть ли какие-то регламентированные сроки у министерств, к которым вы обращаетесь, на ответ?
— Ответственный орган исполнительной власти или органа местного самоуправления размещает первичный ответ в социальной сети в течение 24 часов (8 рабочих часов) с момента выявления сообщения автоматизированной системой мониторинга соцсетей “Инцидент Менеджмент”. Даже если ваша проблема сложная, требует дополнительных ресурсов для решения, вас обязательно проинформируют о путях и сроках ее дальнейшего разрешения. Если же гражданин отправил запрос через портал госуслуг, ответ ему придет в срок от 7 до 30 дней.
— Можете рассказать про механизм отбора обращений: как их находят, как выбирают, на какие ответить, на какие нет?
— Отбор комментариев в соцсетях осуществляет автоматизированная система мониторинга “Инцидент Менеджмент”. Она фиксирует обращения в “ВКонтакте”, “Одноклассниках”, Instagram, Facebook и Twitter. Следующий этап — модерация сообщений в соцсетях, просмотр всех популярных пабликов региона. Затем отбор сообщений и комментариев, в которых есть конструктив, конкретная жалоба, требующая реагирования со стороны органов власти.
В системе “Госуслуги” обрабатываются все обращения, прошедшие модерацию на предмет оскорблений, нецензурной лексики и так далее. Обращениям присваивается категория (их всего 44) и подкатегория (350). Специалисты отправляют обращение в нужное ведомство, автоматически идет контроль сроков рассмотрения и ответов.
Что пишут горожане
— Какие темы больше всего волнуют жителей Чувашии, Новочебоксарска?
— Топ-3 популярных тем среди жителей республики стабилен: ЖКХ и благоустройство территорий, дорожное хозяйство, а также вопросы здравоохранения и вакцинации, социальной защиты. А от жителей Новочебоксарска в июне через соцсети поступило 115 сообщений и комментариев. Горожане жаловались на отсутствие воды в связи с проведением работ по промывке и опрессовке систем, предлагали общественные территории для проведения работ по благоустройству, отмечали неудовлетворительное состояние дорог и тротуаров.
Через “Госуслуги” жители активно записывались на вакцинацию и отмечали отсутствие сертификата вакцинации на портале (70%). Также новочебоксарцев волновало неудовлетворительное состояние дворов и содержание многоквартирных домов.
— Расскажите о последних или самых интересных, может, необычных случаях помощи ЦУР новочебоксарцам.
— Знаете, людей обычно волнуют обычные, бытовые проблемы, которые мешают им жить, а мы помогаем оперативно их устранять. Например, недавно одна из горожанок посетовала в соцсети “ВКонтакте”, что в городе много мошек, невозможно около фонтана и в Ельниковской роще гулять с ребенком. Мы сигнализировали, и администрация города проинформировала, что обработка от насекомых на общественных территориях ведется регулярно, оперативно отреагировала и в течение недели провела работы в роще, на аллее Славы, на набережной и возле фонтана.
Или вот еще пример. В одном популярном паблике города был опубликован негативный пост, что на перекрестке улиц Винокурова и Первомайской вместо живых цветов город высадил искусственные. Оказалось, что подрядная организация в вазонах высадила живые петунии, а цветы были украдены слишком предприимчивыми жителями. Городские власти отметили, что это приобретает массовый характер на городских клумбах, и взяли на карандаш.
Летом начался вал обращений по новочебоксарскому пляжу, которые мы оперативно доводили до властей, вышла серия совместных репортажей на ТВ. И очень рады, что вместе сдвинули эту ситуацию в сторону улучшения.
— Откуда больше обращений, от кого? Ведется ли половозрастная статистика?
— Самые активные — жители городов Чебоксары, Новочебоксарск, Канаш, Алатырь, Шумерля. Из районов можно отметить Чебоксарский, Ядринский, Цивильский.
На платформе “Госуслуги” ведется статистика по возрасту: менее 1% — это обращения людей в возрасте до 18 лет, 5% — от 19-25 лет, 26% — от 26-35 лет, 32% — от 36-45 лет, 19% — от 46-55 лет, 10% — от 56-65 лет, 6% — старше 65 лет. Тут всё очевидно: самая активная часть пользователей Интернета — граждане 26-55 лет. А вот то, что в Чувашии количество людей старше 65 лет всё активнее обращают внимание властей на свои проблемы и проблемы города, уже интереснее.
Сообщение принято
— Как житель может узнать, что его обращение в соцсети принял в работу ЦУР? Ему сообщение напишут?
— На портале госуслуг заявителю приходят уведомления о всех этапах рассмотрения его обращения, там же будут отображаться ответ и приложенные материалы (фотографии, сканы и прочее). Удобнее для этого использовать мобильное приложение “Госуслуги. Решаем вместе”, которое заточено только для работы с обращениями. Вся информация по работе с жалобой сохранится у заявителя в личном кабинете и всегда доступна для просмотра.
В соцсетях: в течение суток гражданину напишут, дадут или первичный ответ, что обращение передано на рассмотрение в органы власти, или сообщат, что проблема устранена.
— Если, например, гражданина не удовлетворит ответ от властей, что нужно делать ему и вам?
— Если гражданин не удовлетворен ответом органа власти в соцсети, он может продолжить диалог и ответить, что данное решение проблемы его не устраивает. Система “Инцидент Менеджмент” автоматически определит данный комментарий и обращение вернется на повторное рассмотрение.
На портале госуслуг существует пятибалльная оценка качества ответа гражданином, и если он поставил вам неуд, обращение также вернется на повторное рассмотрение.
А вообще, сроки и качество ответов находятся на контроле у руководства республики. “Мы и дальше будем развивать активно открытое общение посредством всех коммуникаций. В том числе и социальных сетей, СМИ, личного приема граждан, оперативно реагировать на любые вопросы, которые волнуют жителей”, — сказал Глава региона Олег Николаев по итогам прошедшей прямой линии Президента страны Владимира Путина.
По плану — чат-боты
— Намечаются ли какие-то изменения, обновления ЦУР? Ваши планы до конца этого года и на следующий?
— Одно из направлений, которое мы развиваем, — разработка чат-ботов для информирования о самых важных темах, которые волнуют жителей. Чат-бот — это такой виртуальный помощник, который мы разрабатываем для популярных мессенджеров, и он круглосуточно отвечает на вопросы граждан. Например, из последних мы совместно с Минтруда и Минздравом Чувашии запустили чат-боты по вопросам соцвыплат на детей от 3 до 7 лет и по теме вакцинации от COVID-19.
Кроме того, в планах активно изучать мнение людей, в том числе методами онлайн-социологии. Это пока новое направление для республики. Надеемся, что результаты наших исследований будут использоваться для принятия решений органами власти.
