Осенью прошлого года макрорегиональный филиал “Волга” взял курс на совершенствование клиентского сервиса. О результатах работы за 100 дней своего руководства рассказал в ходе пресс-конференции с журналистами Поволжья вице-президент — директор макрорегионального филиала “Волга” ПАО “Ростелеком” Иван Зима.
Принципиальная позиция
“Принцип — слушать и слышать клиента, меняться в соответствии с его требованиями — уже действует, — заверил руководитель. — Первое, что мы сделали, — организовали прямую линию клиентов с руководством. Позвонить на нее, минуя контакт-центр, может любой желающий. Плакаты с контактами размещены почти во всех салонах макрорегиона “Волга”.
“С декабря по январь на прямую линию обратились 48 человек. Половина вопросов решилась в течение суток. Многие обращения связаны с настойчивым желанием людей стать нашими абонентами”, — сообщил Иван Зима.
Всё для удобства клиента
“Мы перестали выставлять начисления интернет-пользователям с авансовой формой оплаты при нулевом балансе. При этом доступ в сеть не блокируем, снижаем лишь скорость до 64 Кбит/с, чтобы клиент имел возможность пополнить счет дистанционно”, — сообщил Иван Зима.
По его словам, особое недовольство клиентов вызывали штрафные санкции за досрочное расторжение договора. В компании отказались и от этой практики. В целом уделяется внимание всем каналам коммуникаций. Идет работа над улучшением счета за услуги, чтобы сделать его более информативным и понятным. За три месяца удалось повысить доступность контакт-центра, снизив время дозвона с 50 до 30 секунд. При этом число решенных с первого обращения вопросов увеличилось 75% до 90%.
Главное — люди с нами
Изменился подход к информированию клиентов. “Мы отказались от навязчивой рекламы и ввели режим тишины: теперь беспокоим клиентов не чаще одного раза в три месяца. Совсем отказаться от информирования граждан мы не можем. У нас появляются новые предложения, которые могут быть интересны клиентам. Но навязывать их нельзя”, — подчеркнул Иван Зима.
“Кому-то покажется, что это незначительные перемены, но они меняют отношение клиентов к компании в лучшую сторону. За декабрь 2019 года более тысячи абонентов, решивших расторгнуть договор, в итоге остались пользователями наших услуг. В целом за IV квартал мы удержали около 2000 клиентов, сохранив выручку более миллиона рублей. Но выручка — не главное, меня куда больше радует, что люди стали больше доверять нам”, — поделился Иван Зима.
Эксклюзивные продукты
Отвечая на вопрос журналистов об уникальных на рынке телеком-услуг продуктах, дающих компании преимущества перед конкурентами, Иван Зима отметил два ключевых сервиса — мультимедийную платформу Wink и видеонаблюдение. Причем оба продукта могут работать не только на сетях “Ростелекома”.
“Wink можно смотреть на разных экранах — телевизорах, планшетах и смартфонах. К одной учетной записи можно подключить до пяти устройств и пользоваться сервисом, к примеру, всей семьей. А еще нашим телевидением можно управлять: ставить эфир на паузу, смотреть телеконтент с любого момента, записывать передачи и фильмы на диск. Популярный канал UFC, посвященный смешанным единоборствам, и эксклюзивный контент в переводе Дмитрия Гоблина есть только у “Ростелекома”. Что касается видеонаблюдения, то здесь наше преимущество — видеоаналитика: сервис может вести подсчет людей, распознавать пол и возраст, обнаруживать посторонние предметы. Полная статистика отображается в личном кабинете в виде графиков и диаграмм”, — отметил Иван Зима.
Не обошел вниманием руководитель филиала и сферу кибербезопасности. Приоритет компании — защита наиболее уязвимых сегментов. Это малый бизнес, который не может себе позволить дорогостоящие средства защиты, и обычные люди, мало осведомленные об угрозах цифрового мира.
В завершение пресс-конференции Иван Зима резюмировал: 100 дней — это старт работы по улучшению сервисов и продуктов для жителей ПФО, результат зависит от согласованных действий всей команды.
НАША СПРАВКА
Иван Зима, вице-президент — директор макрорегионального филиала “Волга”.
Работает в отрасли связи с 1998 года. Прошел путь от ведущего инженера филиала до старшего вице-президента по развитию сетей связи компании “Ростелеком”. Под его руководством реализованы в том числе такие проекты, как “Видеонаблюдение за выборами Президента РФ — 2012” и создание магистрального сегмента телекоммуникационной сети для обеспечения услугами связи Олимпийские игры 2014 года в Сочи.
ВОПРОС—ОТВЕТ
С развитием цифровых сервисов увеличивается нагрузка на сеть. Как обстоят дела с загруженностью каналов передачи данных в Чувашии?
— Транзит трафика региональной сети Чувашии осуществляется через магистральные узлы в Нижнем Новгороде и Самаре. Первый загружен на 70%, второй — на 50%, что позволяет обеспечивать конечным потребителям качественную интернет-связь. В ближайшее время увеличим пропускную способность еще на 1,5 Тбайта. Кроме этого, в планах пуск в эксплуатацию транзитного узла, который сократит задержки сигнала на 30%.
