В редакции газеты “Грани” состоялась “горячая” линия по правам потребителей. На вопросы горожан в течение двух часов отвечали (слева направо) начальник отдела торговли и предпринимательства горадминистрации Фасиха Солдатова, председатель Союза “В защиту прав потребителей” Валентина Данилова, начальник территориального отдела Роспотребнадзора Надежда Луговская, ведущий специалист отдела Светлана Михайлова.
В “Бананемаме” купили куклу за 1200 рублей для внучки, которая живет с родителями за границей. Произведена игрушка в Китае, но уж больно была красивая, поэтому и решились на покупку. В огромном зале магазина ничего не почувствовали, но дома ощутили, что от куклы исходит сильный запах, похожий на запах ацетона. Боимся отравить ребенка. Можно ли вернуть такой товар и потребовать назад деньги?
Мария Ильинична.
В.Данилова: Можно, все товары, а уж тем более для детей, должны отвечать требованиям безопасности. Необходимо предъявить претензию, но не магазину, а указанному в чеке продавцу. Если продавец откажется выполнить ваше требование, проведите экспертизу и потребуйте возмещения связанных с ней расходов. Не подействует — обращайтесь в суд.
В продовольственных магазинах продают корма для животных. В 55-м, например, торгуют вразвес “Китикетом” рядом с овощами, в ТВЦ “Заря” — рядом с молоком. Совместимы ли такие товары?
Т.Брызгалова.
В продуктовых магазинах в одном зале находятся и продукты, и бытовая химия. Это разрешается?
Егоров.
С.Михайлова: В санитарных правилах указывается, что продовольственные товары не должны реализовываться в непосредственной близости с промышленными. (К сожалению, понятие “непосредственная близость” не конкретизируется.) То есть товары могут находиться в одном зале, но в разных торговых зонах. И обязательно непродовольственные товары должны быть в промышленной упаковке, торговля вразвес запрещена.
По объявлению в газете пригласила на дом мастера, чтобы отремонтировал музыкальный центр. Он выполнить услугу не успел (мне нужно было идти на работу), поэтому решил забрать центр с собой. Видя мою нерешительность, успокоил: “Что вы переживаете? Завтра же принесу”. С тех пор прошла неделя. Никакой расписки мастер не дал, его документы я тоже не посмотрела. Знаю только телефон, на звонки по которому он отвечает бранью, мол, слишком часто беспокою. Где я могу найти на него управу, как вернуть музыкальный центр?
Н.Луговская: Проблема в том, что между вами и мастером не был оформлен договор о выполнении работ (оказании услуг), кроме того, вы отдали свое имущество в руки человека, которого не знаете, без расписки. Теперь придется обратиться в правоохранительные органы с заявлением, приложив копии документов на музыкальный центр. В дальнейшем советую пользоваться услугами профессионалов, имеющих необходимые документы на проведение ремонтных работ, с последующим оформлением договора об оказании услуги.
На рынке “Новочебоксарский” в колбасном павильоне муж купил топленое масло по 95 рублей. Когда дома я его, как обычно делаю, перетопила, масло приобрело белый цвет, словно это кулинарный жир. Муж обратился в администрацию рынка с жалобой. Ему сказали, что это комбинированный (растительные и животные жиры) продукт, о чем свидетельствовала цена, которая была чуть ниже, чем у настоящего топленого масла. Но почему тогда на этикетке так бы и не указать, что это не масло? Обменять жир на масло отказались, заявив, что продукты обмену не подлежат. Это правда?
С.Михайлова: Речь об обмене не идет. Покупателю предоставили недостоверную информацию, его ввели в заблуждение, поэтому обязаны были принять у него товар и вернуть за него деньги.
Купили компьютер, через месяц перестал работать монитор. Продавец фирмы, где мы сделали покупку, стал уверять, что монитор подлежит гарантийному ремонту, а нам во временное пользование предоставят пока другой. В течение недели вели переговоры с фирмой по телефону о том, что имеем право при ненадлежащем качестве товара потребовать либо безвозмездного устранения недостатков товара, либо его замены, либо соразмерного снижения покупной цены (п.1 ст.18 ФЗ “О защите прав потребителей”). Но продавец настаивал на гарантийном ремонте, ссылаясь на постановление Правительства РФ от 13 мая 1997 г. № 575 “Об утверждении перечня технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков”, лишая таким образом нас права выбора. Монитор отвезли в сервисный центр, где, поставив “диагноз” — несущественный дефект, отремонтировали. Кто определяет степень существенности недостатка?
В.Данилова: Действительно, существует перечень товаров, которые могут в магазине поменять, но только при существенных недостатках. В него входят кроме компьютеров автотранспортные средства, мотоциклы, мотороллеры, снегоходы, катера, яхты, лодочные моторы, холодильники и морозильники, стиральные машины-автоматы, трактора, мотоблоки. Обратите внимание: телевизоры, телефоны в перечень не входят, и в магазинах, настаивая на ремонте этих товаров, отказываясь обменять или вернуть деньги за них, нарушают право потребителя на выбор требования.
А понятие “существенный недостаток” дано в преамбуле к Закону РФ “О защите прав потребителей”. Это “неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения”.
В ТД “Ельниково” на контрольных весах можно взвесить товар только до килограмма. Больше — не перепроверишь. А в Чебоксарах на рынках стоят 5-килограммовые контрольные весы.
В.Морозов.
Ф.Солдатова: Попросим установить 5-килограммовые и в ТД “Ельниково”.
Продавец, предоставив договор купли-продажи потребителю, указал в нем пункт о том, что доставить его в случае необходимости ремонта покупатель должен сам. А как же пункт 7 статьи 18 Закона РФ “О защите прав потребителей”, который гласит, что доставка крупногабаритного товара и товара весом более 5 килограммов для ремонта, замены осуществляется силами и за счет продавца?
В.Данилова: Условия договора, ущемляющие права потребителя, признаются недействительными (ст.16 Закона РФ “О защите прав потребителей”). Продавец обязан доставить крупный, весом более 5 кг товар сам или, если потребитель воспользовался такси,
оплатить расходы на транспортировку. Пусть лишь покупатель не забудет взять квитанцию, подтверждающую стоимость услуг таксиста.
В каком состоянии должны быть продукты быстрого замораживания? Покупаю их в магазине “Росинка”, дома, при вскрытии упаковки, обнаруживаю много кусочков льда.
С.Михайлова: Замороженные продукты (овощи, ягоды, морепродукты) не должны представлять собой монолит, который говорит о том, что продукт уже размораживали и повторно заморозили. Если кусочки замороженных в вакуумной упаковке продуктов покрыты льдом и снегом, значит, попала влага, то есть целостность упаковки нарушена, такого тоже быть не должно.
В июле прошлого года приобрели видеокамеру. В декабре появился недостаток — она стала “зависать”. В магазине нас направили в сервисный центр, где камеру приняли на гарантийный ремонт. Сроки окончания ремонта не указали, просто сказали: “Недели через две позвоните. Но если вам нужно срочно, сделаем за три дня, только придется заплатить 800 рублей”. Прошло три месяца. Постоянно звоним в сервисный центр, каждый раз говорят, что еще ничего не готово: то мастера нет, то запчастей. Какие мы можем предъявить претензии и кому?
Н.Егорова.
В.Данилова: Статья 18 Закона “О защите прав потребителей” предоставляет покупателю право выбора, куда товар нести и что требовать. Видеокамера не является технически сложным товаром, и при любом дефекте можно выдвигать любое требование. Надо было сдавать товар продавцу — это лучший вариант. С него можно было бы требовать и аналогичный товар во временное пользование на период ремонта. Посоветую обратиться в сервисный центр с заявлением, в котором попросить ускорить процесс ремонта, а также выплатить неустойку по три процента от стоимости ремонта, если она определена, если не указана — от стоимости видеокамеры (п. 5 ст. 28) за каждый день сверх 20, отведенных законом на проверку качества товара.
В “Дубраве” в одном из отделов висит объявление: “В целях улучшения качества обслуживания товары с неисправностями принимаются только сервисным центром в Чебоксарах. Продавец товар на ремонт и обслуживание не принимает. Статья 18, п. 3-7 Закона
“О защите прав потребителей”. Правомерно ли это?
Ф.Солдатова: Нет, конечно. В статье 18 говорится, что требования по поводу товара с недостатками предъявляются продавцу, пункты 3-7 просто предоставляют покупателю право обратиться с претензиями еще и к изготовителю.
В.Данилова: Такие объявления не только в этом магазине. Надо провести проверку, везде обойти, все поснимать!
Купила в магазине за 500 рублей кофточку. Дома, не отрывая этикетки, примерила, она мне не понравилась. На следующий день отнесла товар продавцу. Она попросила кофточку оставить, но деньги согласилась вернуть только тогда, когда ее продаст. Прошло две недели — ни денег, ни кофточки. Как быть?
Н.Луговская: В соответствии с п.1 ст. 25 закона в течение 14 дней покупатель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный, если он не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, а не просто не понравился. Если аналогичный товар отсутствует в продаже в день обращения, потребитель вправе отказаться от товара и потребовать возврата денег. Вернуть их должны в течение 3 дней, а не тогда, когда продавец продаст возвращенный товар. Покупательнице нужно было получить расписку о том, что товар она вернула, чтобы потом гарантированно получить (в течение трех дней) деньги, а при отказе продавца вернуть их — взыскать через суд. В данной ситуации, чтобы обратиться в суд, возможно, потребуется свидетель, который сможет подтвердить факты покупки и возврата кофточки.
Живем на втором этаже дома № 24 по
ул. Винокурова, под нами — кафе-бар “Восход”. Очень шумно, особенно когда свадьбы. Могут ли такие заведения располагаться в жилом доме, нельзя ли лишить их лицензии на реализацию винно-водочной продукции?
В.Ткачев.
Н.Луговская: Санитарными правилами в жилых домах не возбраняется открывать кафе с числом посадочных мест до 50.
Ф.Солдатова: Этому предприятию разрешено работать до 23 часов, но если шумно после указанного времени, нужно обращаться в милицию, нарушителей привлекут к ответу на основании Административного кодекса. А лицензии выдает Министерство экономического развития и торговли, по этому поводу нужно обращаться туда.
В конце ноября в магазине “Евгения” приобрела зимние женские сапоги. Проносила всего два месяца, лопнула подошва. Обратилась в магазин сначала устно, мне сказали, что 14 дней, в течение которых я могла бы требовать обмена, прошли, ничем помочь не могут. А когда предъявила письменную претензию, заявили, что теперь сезон закончился и вообще магазин в Новочебоксарске закрывается. В Чебоксарах, знаю, головное предприятие работает. Могу ли я предъявить претензию туда? И в течение какого времени? Ведь сезон, действительно, кончился.
В.Данилова: У потребителя есть право предъявить претензию по поводу товара с недостатками в течение двух лет (п.1 ст.19). Но если гарантия кончилась, покупательница должна провести экспертизу за свой счет, доказать, что недостатки возникли не по ее вине (во время гарантии это — обязанность продавца). Затем требовать либо замены обуви, либо возврата денег, а также возмещения расходов на экспертизу. Экспертизу можно провести в Чувашской лаборатории судебной экспертизы, телефон 64-13-73.
В “Росинке” по ул. Винокурова, 8 купили мясо курицы. Взяли по одной цене (60 руб. 60 коп. за килограмм, как значилось на ценнике и упаковке), в кассе расплатились по другой — 63 руб. 70 коп., о чем свидетельствовал чек. Нам объяснили, что не успели поменять ценники. Не слишком ли часто в магазинах самообслуживания это делать “не успевают”?
Ф.Солдатова: Необходимо сразу обратиться к администрации магазина и потребовать вернуть разницу.
Н.Луговская: Если вопрос не решится — в Роспотребнадзор. Покупателя ввели в заблуждение, обманули, предоставив недостоверную информацию. Если при проверке нашими сотрудниками магазина данный факт подтвердится или будут обнаружены иные нарушения правил продажи и санитарных норм, мы составим протокол об административном правонарушении, управление Роспотребнадзора на его основании вынесет постановление о взыскании штрафа. Еще не было случая, чтобы нарушитель ушел от ответа.
В Доме мод купила женские демисезонные сапоги из натуральной кожи за три тысячи рублей. После первой же прогулки по улице в слякоть вернулась домой с мокрыми ногами. Кожа промокает. Считается ли это браком? И могу ли я предъявить претензию, если потеряла чек?
В.Данилова: В законе говорится, что отсутствие у потребителя кассового или товарного чека, либо иного документа, удостоверяющего факт покупки, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Но если продавец вас “не узнает”, придется обращаться в суд, заручившись поддержкой свидетелей покупки.
В Чувашской лаборатории судебной экспертизы пояснили: кожа — гигроскопичный материал, может впитывать влагу (особенно если тонкая), и то, что она намокает, не считается браком. Другое дело, если есть трещинки на коже или подошве или вода проникает через некачественный клеевой шов.
Купила холодильник полгода назад, он у меня очень сильно шумит — хочу вызвать мастера. Говорят, за вызов надо платить 200 рублей, так ли это? Гарантия не прошла.
В.Данилова: Обращайтесь к продавцу с письменным заявлением (в двух экземплярах), в котором укажите, что случилось, и свое требование: отремонтировать в течение такого-то срока. Проследите, чтобы на вашем экземпляре заявления расписались. Продавец обязан забрать, отремонтировать и привезти холодильник обратно.
— Вы меня не поняли, наверное, я ходила к продавцу, мне дали номер телефона мастера. Сколько я должна платить за вызов?
— Не делайте никаких вызовов — продавцу выгодно так говорить. Еще раз повторяю: в магазине обязаны забрать холодильник, отремонтировать, привезти обратно. Если это не будет исполнено, позвоните к нам в Союз (20-96-99), скажу, что дальше делать. Деньги вы ни за что не должны платить.
— Спасибо.
— Действуйте.
Светлана СМИРНОВА.
P.S. Вопросов поступило очень много, к сожалению, не все удалось разместить в данном выпуске “горячей” линии. Ответы на них сможете прочитать в других номерах “Граней”.
Итоги опроса горожан на сайте газеты www.grani21.ru
Приходилось ли вам с помощью Закона “О защите прав потребителей” защищать свои права?
ДА 56,3%
нет, считаю это бесполезной
тратой сил и нервов 31,3%
нет, мои права
никогда не нарушали 12,5%
нет, впервые слышу
о таком законе 0%
Какую сферу обслуживания вы считаете самой проблемной?
ЖКХ 76,9%
Платное образование 7,7%
Службы быта 7,7%
Торговлю 7,7%
Платную медицину 0%
Связь 0%
Транспорт 0%
Какая из структур, стоящих на страже потребителей, способна и помогала решить ваши проблемы?
Союз “В защиту
прав потребителей” 25%
Суд 25%
Роспотребнадзор 16,7%
Руководство магазина,
салона, мастерской 16,7%
Газета 8,3%
Отдел горадминистрации 8,3%