Ежегодно 15 марта, во Всемирный день защиты прав потребителей, в России проходят специальные мероприятия, посвященные одной из актуальных тем в сфере торговли. В этом году в центре внимания были покупки в Интернете.
Не всегда купля-продажа в сети проходит идеально. Так, по данным Роспотребнадзора, за последние пять лет количество жалоб по дистанционной торговле выросло в 2,5 раза и составило более 34 тысяч. Основными вопросами при обращениях потребителей являются нарушение порядка возврата товара, в том числе ненадлежащего качества, несоблюдение продавцом сроков доставки и отказ в удовлетворении требований потребителей.
В редакции газеты “Грани” прошла горячая линия. На вопросы читателей, которые, кстати, касались не только интернет-покупок, но и других потребительских тем, отвечала специалист-эксперт территориального отдела Роспотребнадзора по Чувашии в Новочебоксарске Наталия ПЕТРОВА.
Кошелек держите при себе
— Чем больше покупок, тем больше нарушений?
— В прошлом году по сравнению с 2015-м значительно выросло количество покупок в Интернете. Товары там дешевле и купить можно быстро, практически не выходя из дома. К тому же правила простые.
Горожане охотно покупают в Интернете, а вот предприниматели предпочитают торговать через магазины. А то, что у них нет опыта виртуальных продаж, оборачивается иногда жалобами, которых при соблюдении правил могло и не быть.
Так, недавно к нам поступила жалоба от жительницы Псковской области, которая приобрела корсет у индивидуального предпринимателя, проживающего в Новочебоксарске. Покупательнице товар не подошел, и она хотела вернуть его, но по указанным в Интернете телефонам не могла дозвониться до продавца. Поэтому обратилась к нам.
— Жена купила сумку в Интернете. Получила у курьера, а когда открыла пакет, поняла, что ошиблась при заказе. Думала, что сумка будет больше размером, а она оказалась совсем маленькой. Что делать в таком случае?
Валерий СЕМЕНОВ
— По правилам интернет-торговли она имеет право отказаться от товара в течение 7 дней после передачи товара. В обычные магазины товар ненадлежащего качества или не подошедший по качеству или размерам можно вернуть в срок до 14 дней. При возврате товара вы теряете только стоимость доставки, она не возмещается. Основная сумма должна быть возвращена в течение 10 дней после уведомления об отказе от покупок.
Чтобы вернуть товар, нужно написать претензию на адрес индивидуального предпринимателя. Если адреса нет или на телефон не отвечают, то придется самому искать.
Если покупатель не получит ответ или ответ его не удовлетворит, то следует обратиться с иском в суд по месту своего проживания либо по месту нахождения индивидуального предпринимателя или юридического лица.
— Как поступить в случае, если бытовая техника, купленная с гарантийным сроком, через некоторое время сломалась?
Дмитрий ВАСИЛЬЕВ
— Покупатель вправе потребовать уменьшения цены товара, его замены или возврата уплаченной за товар суммы. В таком случае при возврате товара расходы по его доставке несет продавец. Именно поэтому при оформлении заказа важно уточнять гарантийный срок. Если срок не установлен, закон предусматривает, что требования покупателем могут быть заявлены в срок до 2 лет.
— Я еще не покупала в Интернете сама, иногда прошу подруг купить мне что-то. Но хотелось бы самой, чтобы не просить каждый раз кого-то. Меня волнует только один вопрос — как безопасно пользоваться карточкой, чтобы не попасться на мошенников и не остаться совсем без денег?
Людмила АЛЕКСАНДРОВА
— Не стоит пользоваться при онлайн-покупках зарплатными картами. Самый простой способ — это завести еще одну карту специально для покупок в Интернете. Положите на нее только ограниченную сумму. И обязательно используйте услугу SMS-уведомлений банка о совершенных по карте операциях.
Ловушка в салоне
— На некоторое время уехала в Москву на заработки. Однажды по телефону пригласили в косметический салон на бесплатную процедуру. Там сделали массаж лица с кремами. Домой вернулась с пакетом, в котором было несколько баночек кремов и договор на 120 тысяч рублей.
Кремы не понравились, запах у них был отвратительный. Обратилась в салон, чтобы вернуть их и расторгнуть договор, но там сказали, что это невозможно. Так ли это? К тому же из банка звонят каждый день и требуют погашать кредит.
Людмила
— Если вам продали действительно некачественный дурно пахнущий крем, то вы вправе согласно Закону Российской Федерации “О защите прав потребителей” предъявить одно из требований, предусмотренных пунктом 1 ст. 18 Закона, а именно потребовать замены на товар этой же марки, замены товара, уменьшения цены, устранения недостатков, возврата денег.
Однако косметические салоны, специализирующиеся не сколько на продаже кремов, сколько на заключении кредитов под большие проценты, договоры составляют очень грамотно. Даже из такой непростой ситуации можно найти выход. Для начала следует обратиться в салон с претензией. Если ответ продавца не удовлетворит, то необходимо выйти с заявлением в суд. Также можно обратиться в Роспотребнадзор.
Как вручить претензию?
— Заказала мебель в одном из магазинов города. В договоре написано, что готовая мебель должна быть изготовлена и доставлена заказчику в течение 50 рабочих дней. Срок этот прошел. В магазине претензию не принимают, каждый день говорят “завтра”, но ситуация при этом не меняется.
Валентина Ивановна
— Если магазин — юридическое лицо, то его адрес можно найти в Интернете, а вот если индивидуальный предприниматель, то иногда возникают проблемы: недобросовестные предприниматели могут указать не тот адрес и дать неверный номер телефона.
Часто такие ситуации возникают с частными предпринимателями, торгующими на рынках: они отказываются принимать претензии. Письма, отправленные на адрес рынка или магазина, до них могут и не дойти. В таких случаях сначала можно обратиться к администраторам рынка или магазина. Они помогут вручить претензию предпринимателю.
Если по каким-то причинам невозможно решить проблему, то следует обратиться в налоговую инспекцию с просьбой выдать адрес предпринимателя. Такую справку там выдают в течение трех дней. Адрес юридического лица легко можно найти на сайте Федеральной налоговой службы.
В случаях, когда ущемляются права потребителей, можно обратиться к юрисконсульту территориального отдела Роспотребнадзора по Чувашии в Новочебоксарске по адресу: ул. Строителей, 56а, телефон 78-23-44.
Если юрист обнаружит в действиях предпринимателя нарушения прав потребителя, то будет составлена жалоба, а после проверки Роспотребнадзор привлечет предпринимателя к административной ответственности. Штраф в отношении него — 500 рублей, юридического лица — 3000 рублей. Привлечь к ответственности можно в течение года с момента заключения договора.
***
Проверено на себе
Увидел, купил... разочаровался
Регина КОБЫЛКО: Супруг долго искал себе в магазинах подходящий костюм для активного отдыха, но не мог ничего подобрать. В Интернете нашел санкт-петербургскую фирму, которая предложила комплект из куртки и брюк защитного цвета со специальной пропиткой от ветра и влаги.
На фотографии они выглядели отлично. Когда заказ пришел, посылку супруг забрал и открыл только дома, так как на извещении написано было “Вскрывать после оплаты!”
Когда достал вещи, разочаровался: ткань самая простая, обычная, всего один слой — никакого подклада. Специальная пропитка — это пара вставок из другой, на вид тоже недорогой ткани на плечах и спине. Швы местами кривые, нитки торчат.
Заплатил за это “великолепие” 3800 рублей! Супруг любит красивые и качественные вещи, за то, что ему понравится, заплатит и больше. Стали думать, как вернуть товар. На сайте не смогли найти никаких телефонов, на извещении тоже, нигде ничего!
Все, думаем: плакали наши денежки! В отделе доставки девушка нашла договор с этой фирмой, где отыскался номер телефона, по которому мы тут же позвонили. Ура! Нам пошли навстречу, обещали подготовить документы для возврата товара.
Потом представители фирмы пропали на пару дней. Мы снова расстроились. Но через несколько дней позвонили, деньги вернули и даже за пересылку платить не пришлось.
***
Мария Ч.: Покупала на “Али-Экспресс” футболку для друга. На фото она была красного цвета, а в посылке — розовая. Написала жалобу, деньги вернули и футболку тоже оставили.
***
Андрей: Мелкие вещи часто теряются, не доходят. Так, не получил крышку от объектива фотоаппарата.
***
НА ЗАМЕТКУ
Как обезопасить себя при онлайн-покупках
Покупайте только у проверенных продавцов. Неважно, где вы приобретаете товар (через “Али-Экспресс” в Китае, онлайн-магазин в России, у частного продавца на сайтах объявлений). Практически всегда вы можете увидеть оценки, которые дали продавцу другие покупатели. Чем больше их было и чем больший балл они поставили, тем безопаснее покупка.
Не надо гнаться за самой низкой ценой. Не может новый дорогой смартфон стоить в два раза меньше, чем у других. Вероятность обмана близка к 100%.
Не переводите деньги вперед, если имеете дело с частным лицом или малоизвестной фирмой. Нет никаких гарантий, что получите товар.
Идеальный вариант предлагают многие компании: вы заказываете товар в Интернете, ждете привоза, осматриваете, проверяете. И уже после отдаете деньги.
