В советские времена в магазинах и других общественных местах часто можно было увидеть плакаты с призывом: “Будьте взаимно вежливы!” Напоминание отнюдь не лишнее в любую эпоху.
В сфере торговли теперь, по наблюдениям, сотрудники по большей части благожелательны по отношению к покупателям. И все же старинный призыв во многом остается актуальным. Нагрубить могут где угодно по самому пустяковому поводу, как в том анекдоте: “Нет бы просто написали “пива нет”, а то “ПИВА НЕТ!!! ПИВА НЕТ!!!”
Несколько примеров из личной практики. Гардеробщица поликлиники внезапно раскричалась, что не принимает пакеты с шапками. Но почему тогда не висит соответствующее объявление? И почему нельзя то же самое сказать спокойно?
В другой поликлинике нервную вспышку лаборантки вызвало то, что пациент “не так” сложил направление, сопутствующее таре. Опять же — инструкции по “правильной” подаче над окошечком нет.
Или вот водитель троллейбуса раскричался на пассажиров: “Что вы как дети малые!” Хотя сам поставил машину так, что для посадки требовалось пересекать приличную водную преграду, это и вызвало замешательство (пришлось продумывать, как не замочить ноги).
Персонаж одного из романов германского писателя А.Эшбаха успешно применял тактику подавления нервной вспышки собеседника: давал тому немного времени выговориться, а потом обрывал громким окриком.
В описанных выше эпизодах резкое требование вывесить объявление о надлежащем алгоритме действий тоже охлаждало пыл несдержанных крикунов. Но, конечно, нет никаких гарантий, что подобная тактика всегда будет оказывать нужный эффект. Так что сотрудникам, работающим с людьми, все-таки нужно уметь держать себя в руках. И никакая низкая зарплата и тот факт, что потребители услуг в большинстве своем тоже не ангелы, не оправдывают несдержанности и хамства.
У одного из командиров рот, с которыми довелось служить, на столе под стеклом была памятка по работе с личным составом. В самом конце крупно было написано: “Имей бесконечное терпение”. Если бы все руководствовались данным тезисом, упомянутый выше актуальный во все времена призыв и не потребовался бы. Фантастика?